La atención humana en seguros sigue siendo fundamental: el 72,3% de los españoles la prefiere para comunicar siniestros con alto impacto emocional, según Reale Seguros. La digitalización de los seguros facilita los trámites rutinarios, pero los usuarios siguen valorando el asesoramiento personalizado y la asistencia humana ante posibles problemas.
En los servicios relacionados con los seguros, especialmente en la comunicación y la gestión de siniestros, la atención de un humano continúa aportando un valor fundamental. Así lo refleja el estudio “Percepciones sobre la interacción personal en la era digital”, encargado por Reale Seguros. Se ha realizado a partir de entrevistas online en las 17 comunidades autónomas españolas.
El estudio sitúa los siniestros como el ámbito en que el acompañamiento humano se percibe más determinante
El 69,7% de los españoles solicita a su compañía poder realizar la comunicación del siniestro directamente a una persona, sea por teléfono o acudiendo a una oficina. En los siniestros con alto impacto emocional, este porcentaje crece casi tres puntos (hasta el 72,3%). En cualquier caso, la atención humana se valora a lo largo de todo el proceso: 9 de cada 10 consideran “importante” o “muy importante” disponer de una persona al otro lado para hablar si lo necesita en cualquier momento de la gestión del siniestro. Tanto es así que “no poder hablar con nadie” es el aspecto que más desconfianza genera en un proceso digital de una aseguradora (la opción que más votos acumula, el 45,9%).
Señalan desde Reale Seguros:
“El estudio demuestra que la digitalización es un gran complemento para simplificar gestiones, pero también que la posibilidad de recibir ayuda directa de una persona resulta insustituible en los momentos que exigen una mayor cercanía, orientación y confianza, tan frecuentes en la prestación de servicios de seguros. El 69,7% prefiere comunicar el siniestro hablando directamente a una persona y eso confirma que el valor está en ofrecer herramientas ágiles sin dejar de lado la capacidad de escuchar y asesorar de forma personalizada”.
La atención presencial aún es relevante tanto en las localidades pequeñas como en las grandes
En un contexto en el que la atención de un humano continúa siendo muy valorada en el sector en España, el estudio de Reale Seguros revela que poder acceder a ella de forma presencial también sería una prioridad. Para comunicar un siniestro de un bien asegurado, el 23,9% preferiría (si la situación se lo permitiese) acudir en persona a su agencia de seguros o mediador. Pero lo más llamativo de esta preferencia es su uniformidad en localidades grandes y pequeñas: cada uno de los seis segmentos por tamaño de población que componen la muestra (desde las localidades que no llegan a 5.000 habitantes hasta las mayores de 500.000) refleja cifras superiores al 20%, estando en las poblaciones más pequeñas tan solo 1,6 puntos porcentuales (25,5%) por encima de las grandes urbes.
La autogestión digital se valora más en los trámites rutinarios
Es en las gestiones rutinarias o administrativas donde aumenta la apertura de los usuarios a las opciones digitales o automatizadas. Prácticamente la mitad de los encuestados (el 46,7%) asegura no necesitar la atención telefónica o presencial de una persona para cambiar los datos de contacto o una cuenta bancaria vinculada al seguro. Sin embargo, también en este aspecto tiene ventajas para las aseguradoras ofrecer una alternativa humana al servicio digital: para el 49,7%, lo más importante en estos casos es saber que hay una persona al otro lado disponible por si surgen problemas y poder recibir de ella un asesoramiento personalizado.