El sector asegurador en España se enfrenta a diferentes desafíos entre los que se encuentra el cambio de los hábitos de los clientes y el incremento de la utilización de las nuevas aplicaciones tecnológicas en un entorno móvil. Empujado por las insurtech y dentro de una estrategia de automatización, el sector está realizando un enorme esfuerzo de adaptación al nuevo cliente digital.
Pero todo esto no es suficiente, las compañías tendrán que adaptarse internamente a las demandas del nuevo cliente, que está evolucionando debido a los cambios en el perfil de la población, la demanda de nuevas coberturas ante los avances tecnológicos (ej: automóvil) y, sobre todo, al crecimiento de la utilización de los canales digitales por parte de los asegurados. El uso omnicanalidad como paradigma de interrelación de las empresas con su entorno interno y externo, para una mejor eficiencia y eficacia de las operaciones.
Para Antonio Barriendos, chief of Innovation Officer de AV Group, “este hecho es el que tiene mayor importancia para el sector, ya que conocer y entender a sus clientes considerando sus preferencias de comunicación, es fundamental para ofrecerles nuevas maneras de contratar, de consultar y de informar sobre un siniestro, adecuadas a su estilo de vida”.
Los consumidores han asumido un papel más demandante y exigen exactamente lo que necesitan, mientras están saturados de ofertas que no les aportan valor. Por eso la competitividad en el sector asegurador ya no sólo radica en ofrecer productos a tiempo, sino en responder a necesidades que evolucionan en el tiempo según el segmento de cliente. Por lo tanto, identificar puntual y sistemáticamente las necesidades de los clientes, para diseñar soluciones centradas en ellos, es el motor de la sistemática comercial actual.
Una característica fundamental del nuevo cliente es que, cuando necesita algo, busca más y mejor información aprovechando Internet y la propuesta de valor debe considerar “qué”, “cuándo” y “cómo”. Son innumerables los blogs y portales donde expertos de diferentes áreas publican sus artículos, además de los foros y medios donde las personas comparten su experiencia y opinión. Por este motivo, las compañías de seguros deben construir una presencia/imagen acorde con sus valores, en el entorno virtual que las identifique, las haga accesibles y genere confianza.
Barriendos concluye: “el elemento estrella que marcará la diferencia, a medio y largo plazo, entre las aseguradoras será el grado de explotación de la información que ellas disponen o son capaces de disponer (data lake, big data). Asimismo, el business intelligence deberá facilitar la configuración del conjunto de estrategias que faciliten finalmente una propuesta de valor adaptativa para los clientes objetivo”.