Silvino Abella, Dirección Abella Mediación

Los mal llamados nuevos tiempos han sido generadores de grandes cambios en el mercado de la mediación aseguradora; en nuestro sector, y en general todo mercado ha asistido a esa metamorfosis impuesta por la globalización.

Globalización y digitalización han entrado hasta los cuartos de baño de nuestras casas, una mayor información y nuevos hábitos de consumo son una realidad que modifica estándares de comportamiento mercantil que se creían estables en el tiempo presente y a futuro. La velocidad y volatilidad de cualquier de esas transformaciones conlleva estar alerta no solo para adecuarse a los denominados “nuevos tiempos”… sino para adelantarse en lo posible a ellos.

Frecuentemente estimamos que hablar del cambio para la adaptación, predicar lo que debemos ser en el futuro próximo, nos hace entrar de lleno en todas las acciones que como mediadores debemos de llevar a cabo. Muy a menudo, no entramos a considerar que hay dos tipos de cambio, el voluntario y el impuesto. En el primero, tú marcas directrices, acciones, objetivos a alcanzar…en el segundo eres arrastrado por el mercado, no eres protagonista del mismo sino víctima, y no visionas posibilidades sino inconvenientes.

Es habitualmente aceptado que no son necesarios ni tendrán futuro mediadores que cambien cuando el mercado les obligue a cambiar… son necesarios mediadores que deseen protagonizar el cambio con actitud, aptitud y acciones. No se trata de descubrir un mercado nuevo, se trata de ver el nuevo mercado con otros ojos, con los ojos de la oportunidad y las expectativas.

En nuestro mercado, en el mercado de la mediación aseguradora, hemos asistido los últimos años a una proliferación de nuevos intervinientes en el proceso mediador. En unos casos nacidos por la necesidad de incrementar y/o diversificar ingresos, en otros favorecidos por la condescendencia de la ley, y en todos por un deseo de blindar su posicionamiento mercantil en un mercado cada vez más competitivo, informado y global. Esos nuevos intervinientes del mercado, favorecidos por la causa que fuere, han venido para quedarse. Líneas directas, internet, bancaseguros, grandes distribuidores… no son sujetos contra los que debamos luchar en el día a día, sino otros protagonistas con los que debemos de convivir en el día a día. Cada cual de ellos dispone de sus armas… nosotros, mediadores profesionales e independientes, de las nuestras; ellos trabajan con sus limitaciones…nosotros con las nuestras.  Pero es, en cualquier caso, una realidad concreta y plausible de mercado, es una consecuencia de las nuevas formas de venta y de los nuevos hábitos de consumo. De nuestra actitud para afrontar su existencia, de nuestra disposición para mostrar nuestras diferencias y valores, y de nuestras acciones para desarrollarnos en esta nueva economía dependerán nuestros resultados en presente y a futuro.

Es absolutamente necesario que la mediación tradicional naturalicemos la situación. Este es el punto de partida para la asunción de que el cambio voluntario y activo es el mejor antídoto frente a los inconvenientes e incomodidades que puedan darse con esta nueva realidad.

Todos tenemos unos mismos fabricantes del producto que distribuimos, todos nos dirigimos a mercados potenciales con similitudes, todos facilitamos un contrato para la asunción de determinados riesgos, todos procuramos seducir al cliente con nuestro servicio y disposición.

Pero en todo este cúmulo de similitudes, de encuentros comerciales, de implacable competencia por conseguir la máxima notoriedad en el mercado, hay un elemento claramente diferenciador, un ingrediente disruptivo en esa línea de semejanzas, un componente a preservar y favorecer con supremo ahínco, un factor que nos sitúa en vanguardia en esa encarnizada lucha por el cliente final:  la confianza.

Nuestra cercanía al particular o a la empresa, el trato personalizado con que cincelamos nuestras acciones, la atención y el interés que imprimimos a nuestra labor profesional, son generadores de confianza. Y es este un factor clave y de máxima influencia en la decisión de compra por parte de consumidor.

La confianza ha de ser entendida, por tanto como un valor estratégico de la mediación profesional. Hemos de ver la confianza como un componente multiplicador de posibilidades comerciales y esencial en todo el proceso mediador, y que la mediación tradicional debemos emplear activamente para situarnos por delante de nuestros competidores.

Pero el hecho de que sea un valioso elemento en el proceso de relación mediador – cliente, no quiere decir en absoluto que su existencia excuse la tenencia de otras habilidades absolutamente necesarias para poder hacer de la confianza un ingrediente fundamental y diferenciador.

Máxima profesionalidad, formación permanente, servicio eficaz, digitalización como piedra angular, o una inexcusable motivación y credibilidad en nuestra labor y futuro, son factores indispensables para mantener a la mediación aseguradora profesional e independiente, a los corredores y corredurías de este país al fin, como el canal mediado preferido por el consumidor.

Durante las más de dos décadas que tuve el honor de presidir Espabrok, tanto personalmente cuanto como organización profesional, hemos tenido absolutamente claro que las relaciones con nuestros clientes y con los diferentes proveedores, debían estar basadas (sin obviar otros criterios) en la máxima confianza, de ahí que nuestro eslogan “Generamos confianza”  trate de enfatizar un modo de ser y de actuar.

Existe una gran diferencia entre el cliente satisfecho y el cliente leal. La lealtad se obtiene con la permanencia de unos determinados principios profesionales y con la construcción de confianza en base a eficiencia y compromiso. En esa batalla competitiva por hacernos con el cliente final presente en el mercado, ambas condiciones son atributos singulares y de un extraordinario valor, y su perfecta combinación ha de ser un objetivo en sí mismo.

Si nuestra marca no tiene un fuerte diferenciador, la única opción que nos queda es competir en precio, y esa es una carrera de fondo y de ganador imprevisible.

Generar confianza en el cliente se traduce en mayores ventas, en estabilidad del negocio, en un valor empresarial productor de rendimientos. Las acciones comerciales que emprendamos para nuestra empresa, es fundamental, deben priorizar el construir una imagen genuina de confianza y lograr trasmitirla con efectividad.

A menudo hablamos de diferentes características distintivas, cualidades que hacemos propias en la mediación (buen servicio, atención esmerada, asesoramiento imparcial, amplia oferta…), pero estas son simplemente el costo de hacer negocios, y un denominador común en los diferentes intervinientes en el proceso mediador.

Es la confianza, una experiencia emocional que debemos asociar a nuestro producto o servicio, una formidable singularidad que los corredores y corredurías de este país hemos de poner en valor con nuestros clientes, una magnifica ventaja competitiva que nos facilita, precisamente, poder competir mejor.

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