Capgemini amplía su colaboración estratégica con Google Cloud para revolucionar con Agentic AI la experiencia de cliente (CX) en todos los sectores.
Capgemini ha anunciado hoy una iniciativa estratégica de Agentic AI con Google Cloud para transformar la experiencia de cliente (CX) en un motor de valor clave para los clientes.
Basándose en su colaboración actual, Capgemini creará soluciones de Agentic AI específicas para cada sector, diseñadas para gestionar las solicitudes de los clientes en todos los canales de comunicación (web, redes sociales, teléfono, etc.) y mejorar la productividad de los empleados.
Google Agentspace y Customer Engagement Suite con Google AI.
Apoyándose en la tecnología de IA de Google Cloud, Capgemini desarrollará soluciones a medida diseñadas para mejorar los servicios de atención al cliente mediante la automatización inteligente y el amplio conocimiento de los clientes, lo que permitirá a las organizaciones ofrecer una experiencia de cliente más personalizada, eficiente y eficaz para mejorar la percepción de la marca, aumentar la fidelidad e impulsar el crecimiento de los ingresos.
Fernando Álvarez, director de Estrategia y Desarrollo y Miembro del Comité Ejecutivo del Grupo Capgemini.
«Capgemini está entrando en la siguiente fase de su asociación estratégica con Google Cloud y esta nueva colaboración se centra en impulsar los ingresos para nuestros clientes convirtiendo el servicio de atención al cliente en un impulsor de valor estratégico en industrias donde la experiencia de cliente es primordial”.
“La función de atención al cliente está experimentando un cambio transformador a medida que los líderes empresariales reconocen cada vez más su importancia para aprovechar el potencial comercial. Los sistemas agenticos pueden desempeñar un papel clave en este sentido. Y el futuro de la atención al cliente requerirá una combinación estratégica de agentes humanos y virtuales, potenciada por la IA Generativa y Agentic AI. Al comprender el potencial de esta última y las realidades empresariales de nuestros clientes, estamos en una posición favorable para maximizar su valor y ofrecer un impacto único”.
Centrada principalmente en Telecomunicaciones, Retail y los Servicios Financieros, la colaboración pretende expandirse a otras industrias como Sanidad y Utilities.
Esto incluye áreas como
Mejora de la productividad en Telecomunicaciones
Nuevas soluciones para optimizar el enrutamiento y la resolución de llamadas en los centros de contacto aprovechando la IA conversacional para mejorar la intención y la comprensión, aumentar la contención de llamadas y ayudar a los agentes. Las organizaciones pueden beneficiarse de la reducción del tiempo de gestión y la mejora de las tasas de resolución de la primera llamada, mientras que los agentes humanos se liberan para centrarse en tareas de mayor valor. La investigación de Capgemini concluye que alrededor de 9 de cada 10 organizaciones que utilizan IA Generativa ya están viendo tasas de resolución de primer contacto mejoradas o esperan ver este beneficio en el futuro.
Personalización de la experiencia de cliente en Retail
Agentes de IA para ayudar a personalizar mejor las experiencias de compra mediante el uso de IA para analizar los datos del cliente y proporcionar recomendaciones de productos a medida, promociones e interacciones de soporte en todos los canales (online, en la tienda, móvil).
Mejora de la seguridad en los servicios financieros
Gracias a la IA de Google Cloud, los clientes de servicios financieros pueden mejorar la evaluación de riesgos y la detección de fraudes con agentes que analizan las transacciones de los clientes e identifican patrones sospechosos, mejorando la seguridad y el cumplimiento normativo.