La futura Ley de Creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero supondrá la puesta en marcha de un nuevo mecanismo de resolución de controversias entre las entidades financieras -en las que se incluyen a los corredores y corredurías- y sus clientes a través de una única autoridad administrativa que unificará los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). En este contexto, Jorge Campos advierte de que “el DAC será decisivo en el nuevo escenario de quejas y reclamaciones antes la Autoridad Administrativa Única”.

El DAC seguirá actuando en la primera instancia del procedimiento

Independientemente de que la vía judicial siempre estará disponible para quienes quieran acudir a dicho procedimiento, para quienes utilicen el procedimiento de la autoridad administrativa única seguirá siendo imprescindible acreditar haber formulado la queja o reclamación previamente ante el Departamento o Servicio de Atención al Cliente (DAC). Ahora bien, el nuevo escenario recorta de dos meses a un mes el plazo de su actuación para atender y responder a las reclamaciones que se pudieran recibir.

Por ello, desde el portal especializado www.dacseguros.com, su promotor, Jorge Campos, señala que “una vez que entre en vigor el nuevo escenario del procedimiento de quejas y reclamaciones, el Departamento de Atención al Cliente (DAC) de los Corredores y Corredurías va a jugar un importante papel y va a tener un protagonismo mucho más destacado que el que tiene actualmente, ya que su actuación va a ser decisiva por varias razones: en primer lugar, porque en caso de que el expediente pase finalmente a la autoridad y ésta la acepte a trámite, si esto no cambia, el corredor o correduría que reciba la reclamación deberá abonar una tasa de 250 euros independientemente de si finalmente la nueva Autoridad falla a su favor o en su contra y, en segundo lugar, porque la gran diferencia respecto a la situación actual es que las resoluciones de la nueva Autoridad serán vinculantes para reclamaciones de importes de menos de 20.000 euros, entre las que se estima que estarán la casi totalidad de las que se presenten contra corredores y corredurías”.

Luces y sombras de la nueva normativa

Asimismo, en opinión de Jorge Campos, experto en DAC de corredores y corredurías y que viene prestando desde dacseguros.com este servicio como Titular actualmente para más de 500 corredores y corredurías de seguros, el texto del “Proyecto de Ley de Creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero”, de no cambiar finalmente, presenta algunos aspectos que, a su juicio, son “claramente favorables al reclamante a la vez que discriminatorios y perjudiciales para los reclamados” entre los que, además de la ya conocida posible tasa de 250 euros por reclamación admitida a trámite, apunta otros cuatro aspectos como:

1. La no posible devolución de la tasa de 250 euros en caso de que el fallo sea finalmente favorable al corredor/correduría mientras que, sin embargo, el procedimiento será de carácter gratuito para el cliente, que podrá presentar su reclamación sin necesidad de contar con la defensa de un abogado ni la representación de un procurador.
2. Que la carga de la prueba se traslade del reclamante al reclamado. El texto ha invertido la carga de la prueba en beneficio del cliente, de manera que la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones establecidas en las normas de conducta y en las buenas prácticas recaerá sobre el reclamado.
3. Que se considere también cliente a efectos de posibles reclamaciones al “cliente potencial”, entendiendo como tal a aquella persona que haya tenido un contacto precontractual directo con la entidad para la prestación de un servicio financiero a iniciativa de cualquiera de las partes aunque finalmente no haya contratado el seguro.
4. Una potestad sancionadora de la nueva Autoridad exageradamente desproporcionada al establecer un escenario de sanciones por infracciones graves de un máximo de 2 millones de euros y por infracciones leves de un máximo de 500.000 euros.

Revisión del DAC

Por todo ello, desde www.dacseguros.com aconsejan que se revisen los contratos de prestación de servicios del DAC para tener la garantía de que, llegado el caso, el servicio estará totalmente operativo y -tal y como apuntan- “estar mentalizados de que tener un DAC no solo nos sirve para cumplir con una obligación y requisito que se nos exige por el RDL 3/2020 para ejercer como corredor o correduría, sino que se tenga la seguridad de que la persona designada como titular del mismo y la entidad que lo respalda, además de que juega un papel muy importante, cuenta con los conocimientos, habilidades, experiencia y aptitudes adecuadas para algo tan importante como es atender y gestionar las posibles quejas y reclamaciones que me puedan presentar en la primera fase de este nuevo escenario que, tal y como está definido normativamente, es claramente favorable al reclamante frente al reclamado”.

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