Se llama efecto rebote al fenómeno de los exclientes que regresan a una aseguradora después de abandonar aquella a la cual se fugaron.
Consiste en recuperar la confianza de un cliente que se pasó a la competencia.
La importancia de causar buena impresión
La experiencia de cliente se produce en 3 momentos diferenciados del tiempo: antes del consumo del producto o servicio, durante su consumo y una vez finaliza el servicio en sí.
En el ámbito del sector asegurador, cobra especial relevancia la experiencia que el cliente tenga una vez ha abandonado una compañía, pese a todos los intentos por retenerle. Un cliente satisfecho retornará con mayor probabilidad en el caso de que no tenga una buena experiencia con la competencia.
Estudio Anual de Abandonos de Gain Dynamics
Así lo revelan los datos del Estudio Anual de Abandonos elaborado por Gain Dynamics para los ramos de auto, hogar y salud. Aproximadamente un tercio de los clientes que cambian de aseguradora vuelve a una compañía con la que ya contrató anteriormente. A pesar de registrar una tendencia a la baja, 4 de cada 10 clientes que contratan un seguro con una compañía de banca seguros en el ramo de auto ya había contratado anteriormente con esa compañía y similares cifras se observan en el caso de las compañías directas en el ramo de hogar.
Este efecto rebote —lograr el potencial retorno de un cliente fugado— puede tener su origen en el hecho de crear una buena imagen y, en el caso de que su experiencia con la nueva compañía no sea del todo satisfactoria, vuelva a confiar en la previa. Datos como los del Estudio Anual de Abandonos de seguros de automóviles, hogar y salud elaborado por Gain Dynamics pueden ser la fuente para predecir dichos cambios en el sector y anticiparse a los competidores.
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