“El seguro debe aprovechar la omnicanalidad para conocer más al cliente”. Mira el vídeo de la entrevista aquí

Manuel Mercader es socio fundador de Grupo Ontwice y CEO de Contversion y un especialista en omnicanalidad y en los procesos que facilitan que la tecnología se convierta en una palanca de generación de negocio. En esta entrevista nos explica cómo aplicar esto al sector asegurador.

Mercader participó como ponente en la jornada que MetLife organizó en la XXIII edición de la Semana del Seguro, en Madrid, titulada Trabajando hoy para el cliente del mañana,:Cómo impacta la nueva era digital en el sector asegurador.

¿Cómo deben acercarse las compañías de seguros a la omnicanalidad?

La omnicanalidad es un hecho, y como tal tenemos que intentar aprovechar todas las palancas que nos permite para saber sobre todo, cómo en el consumidor está incidiendo esa omnicanalidad.

Realmente hemos pasado de una multicanalidad a una omnicanalidad, que aunque parezcan conceptos similares, son completamente distintos. Antes el usuario empezaba a través de un canal, que podía ser el digital, para informarse, y convertía en otro, que podía ser el físico. Hoy en día está todo completamente mezclado, esa es la parte de la omnicanalidad.

Lo que yo creo que las compañías de seguros tienen que hacer es aprovechar la omnicanalidad, primero para conocer más al usuario desde el punto de vista de datos, lo segundo, saber cómo esos canales los está utilizando en cada uno de los procesos y puntos de toma de decisión, y lo tercero es saber en qué punto tienen que incidir en cada uno de esos dispositivos y de los canales que están utilizando para que la decisión final sea efectiva. Y en esos aspectos, cada momento del día, cada dispositivo y cada circunstancia, hay que incidir al usuario a través de contenidos, a través de promociones, acercamientos, para que en su conjunto acompañemos al usuario en su circuito de decisión y que luego se transforme directamente en un cliente.

¿Cómo influye la inclusión de nuevos puntos de contacto ligados a la tecnología a la generación de negocio?

Tenemos que tener en cuenta que hoy en día, de media, un usuario consulta su teléfono móvil en torno a 180 veces. Eso implica que cada vez tenemos mucho menos tiempo de atención con los dispositivos, pero a la vez, mucho más repetida, por lo que la tecnología la tenemos que utilizar en dos aspectos, el primero de ellos es teniendo en cuenta que el entorno digital tiene que estar perfectamente integrado con el físico.

Lo segundo es que a través de alternativas como la integración del CRM dentro de los componentes sociales nos permite saber cuándo un usuario ha visto un contenido y ha terminado convirtiendo la parte física y en tercer lugar cómo esa parte de datos que comentábamos antes, lo podemos convertir en negocio básicamente intentando utilizar tecnologías que nos permitan poder atribuir las ventas o conversiones que hemos tenido a cada uno de esos procesos. Eso se hace principalmente con el seguimiento del usuario en cada uno de los dispositivos y luego atribuir a ese usuario en todos esos puntos de contacto a la venta final.