Generali fue distinguida con el Premio a la Excelencia y Calidad en la Atención al Cliente, conferido por Salesforce. Este reconocimiento resalta el compromiso continuo de Generali con la mejora constante de sus servicios y la satisfacción del cliente, resultado de su enfoque en ofrecer una experiencia excepcional mediante la innovación y la excelencia en la atención al cliente.

La empresa implementó diversas estrategias centradas en la transformación digital y la mejora de los procesos de atención al cliente, lo que resultó en una mayor eficiencia operativa y una experiencia del cliente mejorada. Entre estas iniciativas, destaca la integración del CRM de Salesforce, que permite unificar todos los canales de contacto, incluyendo telefonía, correo electrónico y WhatsApp. Esta integración facilitó la prestación de un servicio de atención omnicanal, asegurando una experiencia coherente y fluida en todos los puntos de contacto.

Compromiso con la innovación y la experiencia del cliente

Rosa González de Frutos, Directora de Negocio Directo y Servicio al Cliente de Generali, comenta: “Recibir este reconocimiento de Salesforce es una validación de nuestro compromiso con la excelencia en la atención al cliente. En Generali, situamos al cliente en el centro de nuestra estrategia, con la ambición de ser sus socios de por vida y ofrecer soluciones innovadoras y personalizadas. Este premio refleja el esfuerzo y dedicación de nuestro equipo, motivándonos a seguir mejorando nuestros servicios con pasión y compromiso”.

A pesar de la digitalización, Generali reconoce la importancia de mantener canales de contacto físicos para aquellos clientes que no tienen acceso a herramientas digitales. Por ello, la aseguradora mantiene su red de oficinas y agentes disponibles para atender solicitudes en persona, demostrando su compromiso con la accesibilidad y la atención personalizada.

Ante los desafíos planteados por la reciente Ley de Atención a la Clientela, Generali respondió con determinación, implementando medidas para garantizar el cumplimiento de los nuevos requisitos legales. Esto incluye la obligación de atender al menos el 95% de las llamadas y resolver consultas en un máximo de 15 días hábiles. La compañía explora en la actualidad alternativas de automatización y optimización de procesos para asegurar una atención eficiente y de calidad, además de reforzar su compromiso con la atención en idiomas cooficiales y a personas vulnerables.

Integración de la inteligencia artificial en el Servicio de atención al cliente

La inteligencia artificial (IA) desempeñará un papel crucial en la mejora continua de la eficiencia del servicio y la experiencia del cliente. González de Frutos destaca: “La integración de la IA en el Servicio de Atención al Cliente será fundamental para mejorar la experiencia de contacto con nuestros clientes. Nos permitirá evolucionar el sistema tradicional de auditorías de calidad del servicio telefónico y programar planes de formación más precisos para nuestros equipos de Contact Center”. La IA también ayudará a identificar puntos de mejora y definir planes de acción, demostrando el compromiso de Generali de ser socios de por vida de sus clientes.

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