Desde el año 2004, los clientes que utilizan los servicios de los corredores de seguros pueden formularles quejas y reclamaciones por los servicios que éstos les prestan. Para atender las mismas, los corredores deben disponer de un departamento específico de atención al cliente (que puede ser externalizado) obligado a resolver estos expedientes en un plazo máximo de dos meses.

En el año 2017, 255 corredores de seguros confiaron este servicio a la consultora Inade, Instituto Atlántico del Seguro. Con el resultado de la actividad registrada se ha elaborado un informe que recoge la evolución de funcionamiento del servicio entre 2013 y 2017, con la finalidad de reforzar la transparencia y las buenas prácticas que han de regir la actuación de los corredores de seguros.

Desde el año 2016 se viene observando un incremento significativo del número de reclamaciones presentadas a los corredores de seguros por sus clientes. En concreto, en el año 2017, un 25% más respecto al año anterior.

Analizando los ramos, el que presenta mayor número de reclamaciones es el de asistencia en viajes, con el 58% de los expedientes tramitados. Le sigue el ramo de automóviles, que representa el 19%; el de multirriesgo hogar, que representa el 6%.

La fase de intervención del mediador que origina más reclamaciones es la referida a la gestión del siniestro (79%), seguida de la gestión de cobro (10%) y la gestión de la póliza (5%).

A pesar de que los corredores de seguros —a diferencia de las entidades aseguradoras— no disponen de una “Guía de Buenas Prácticas en la Resolución Interna de Reclamaciones”, el Servicio de Atención al Cliente que presta Inade ha resuelto los expedientes en una media de 29 días, plazo muy inferior al que establece la normativa en esta materia (dos meses), e incluso por debajo de las pretensiones de Unespa propuestas en la citada guía (un mes).

Siguiendo la tendencia de los últimos años, la mayoría de las reclamaciones (86%) ha sido resuelta con informe favorable al corredor, desestimando las pretensiones del reclamante. Esta circunstancia quizás venga motivada porque el cliente, al sufrir un siniestro, reclama de forma indistinta tanto al corredor como a la entidad aseguradora, ya que su pretensión es percibir en todo caso la indemnización, a veces incluso sobre riesgos no transferidos.

La consultora ha detectado además que en los últimos años se viene registrando un incremento de reclamaciones cuando el cliente tomador de un seguro del automóvil vende éste o cancela el seguro durante el periodo de cobertura y considera que tiene derechos sobre el extorno de la prima pagada. Esta circunstancia ha motivado que INADE solicite a los órganos de supervisión y control y a las propias entidades aseguradoras que se envíe a la sociedad un mensaje claro en el sentido de que la propia Ley de Contrato de Seguro ya regula el procedimiento a tener en cuenta cuando el bien objeto de seguro se transmite a un tercero.

INADE ha elevado a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones una reflexión sobre el futuro documento (una vez se apruebe la Ley de distribución) que tendrán que aportar los corredores de seguros a sus clientes antes de la celebración del contrato. Un documento que deberá ser entregado por escrito, redactado de forma clara, precisa y comprensible. Deberá igualmente contener información sobre el producto que mejor satisface las necesidades del cliente, basándose en el análisis de un número suficiente de los contratos existentes en el mercado.

A este respecto, Inade solicita que, al igual que la Comisión Europea ha aprobado un reglamento de ejecución que establece el formato normalizado para productos de seguros no vida, el documento de información previa del corredor sobre el contrato de seguros se redacte atendiendo a parámetros normalizados. De esta manera los clientes tendrían una mayor protección y conocerían cada uno de los conceptos del contrato. Inade vaticina también que este documento podría acarrear un incremento del número de quejas y reclamaciones, así como de los siniestros a cargo de la póliza de responsabilidad civil del corredor.

Por último, y con la finalidad de mejorar el servicio que los corredores de seguros ofrecen a sus clientes, Inade ha incluido una serie de recomendaciones dirigidas a los corredores de seguros, basadas en el principio de transparencia y la necesidad de realizar un mayor esfuerzo en la explicación de las garantías contratadas.