Iris Global patrocina el Estudio de ICEA Posicionamiento y Tendencias de las Aseguradoras en el Seguro Multirriesgo y comparte con el sector las principales tendencias en el seguro de hogar.
Posicionamiento y Tendencias de las Aseguradoras en el Seguro Multirriesgo se ha realizado en base a una encuesta entre aseguradoras. Participan 29 entidades que representan el 65,3% de cuota de primas del mercado de 2021.
Anticiparse a la demanda futura
El objetivo del estudio consiste en anticiparse a la futura demanda para ofrecer un servicio de excelencia. Un futuro estrechamente vinculado a la satisfacción del cliente. Entre las principales conclusiones del análisis cabe destacar las siguientes:
Productos y Servicios
Para la mejora de la satisfacción del cliente es clave la personalización de la oferta de productos y servicios vinculados. El aumento de la satisfacción del cliente se traduce en una reducción del riesgo de fuga y el aumento del NPS.
Comunicación
Solicitar información y hacer seguimiento del siniestro son las acciones más usadas vía web o APP. En caso de siniestro, los canales de comunicación que prefieren los clientes son el teléfono y el mediador. Le sigue el correo electrónico.
Siniestros y gestiones
Según el estudio, casi la mitad de las compañías no cuenta con una digitalización integral del siniestro. Sin embargo, su implantación evitaría la falta de información y atención y las demoras, facetas que más insatisfacción producen en los clientes. La tramitación digital supone una reducción del tiempo, un aumento de la fidelización y una mejora de la imagen de marca.
Calidad
El grueso de los protocolos de calidad se centra en los momentos de prestación/siniestros, mientras que el de menor atención es el de renovación. La red de prestadores de servicios y los agentes telefónicos son a quienes más se monitoriza la calidad del desempeño.
Tecnología
Mientras que la implantación de tecnologías avanzadas en las compañías presenta un alto nivel, las colaboraciones con insurtech tienen margen de maduración. Las tecnologías con mayor nivel de implantación son machine learning, chatbots y voicebots, RPA y RDA y big data.
Datos y gráficas de la evolución y resultado del ejercicio 2021 en el sector
El estudio confirma que la gran mayoría de las pólizas —casi tres cuartas partes— no han declarado siniestros.
Del total de siniestros declarados, un 37,1% tiene que ver con daños por agua, seguido de cristales (14,7%) y servicios de asistencia (11,2%). Las mayores tasas de siniestralidad se agrupan en Castilla la Mancha, Madrid y Comunidad Valenciana.
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