Un estudio de Capgemini revela que las aseguradoras de vida se enfrentan a un desafío significativo para modernizar sus operaciones y mejorar la experiencia del cliente.
El Informe Mundial sobre Seguros de Vida 2024 del Instituto de Investigación Capgemini, publicado hoy, revela que el sector de los seguros de vida está tratando de satisfacer las expectativas actuales en materia de experiencia del cliente. El informe identifica un pequeño grupo de aseguradoras de vida a nivel mundial que ofrece una experiencia de cliente excelente desde el punto de vista cuantitativo.
Las aseguradoras de vida se enfrentan a una situación compleja debido a la inflación, la incertidumbre económica y la disminución del interés, ya que el sector se enfrenta a una caída del 33% de la penetración en los mercados maduros.
Retos en cada etapa del ciclo de vida del cliente
Fase de contratación. Uno de cada tres (35%) asegurados particulares tiene dificultades con las condiciones complejas y al 27% no le gusta el largo proceso de contratación.
Tras la adquisición de la póliza. Uno de cada cuatro el 25% tanto de particulares como colectivos se sienten frustrados por los largos tiempos de espera, mientras que el 23% por la imposibilidad de acceder a opciones de autoservicio para la gestión de la póliza.
El proceso de declaración de siniestros. También plantea problemas, principalmente debido a la falta de digitalización: un tercio (35%) de los asegurados particulares afirma que se enfrenta a un proceso de declaración de siniestros complicado, y el 27% señala una falta de empatía durante la tramitación de siniestros.
Por edades
Los asegurados más jóvenes (entre 18 y 40 años) se sienten más frustrados que los de mayor edad (entre 41 y 60 años) a lo largo de su experiencia como asegurados. Esto incluye la lentitud y complejidad de los procesos de contratación, la falta de canales de comunicación específicos y la posibilidad de opciones de autoservicio en las pólizas. También, se destaca una necesidad de mayor flexibilidad en las reclamaciones, ya que el 42% menciona los pagos inflexibles como una preocupación crítica, frente a sólo el 26% de los clientes de más edad.
A pesar del deseo de rediseñar la experiencia de contratación, servicio y reclamaciones, sólo el 9% de las aseguradoras ha establecido procesos en todo el ecosistema que capturan datos de múltiples fuentes para crear una visión única de los clientes y, a su vez, ofrecer experiencias personalizadas a través de los canales preferidos de los asegurados.
“El seguro de vida está dejando de ser una obligación o necesidad para convertirse en una necesidad opcional. Las aseguradoras deben deshacerse de la percepción de que el seguro de vida es sólo un ‘seguro enfocado al fallecimiento’. Pueden lograrlo centrándose en captar a la próxima generación de asegurados, yendo más allá de un enfoque centrado en el producto para situar al cliente en el centro de sus estrategias”, afirma Samantha Chow, directora Global de vida en Capgemini.
Los esfuerzos por mejorar la experiencia del cliente se han estancado
Las aseguradoras reconocen la urgente necesidad de modernizar sus operaciones. Sin embargo, sólo el 41% cumplió o superó sus últimos objetivos de transformación. Las iniciativas de transformación anteriores no consiguieron los resultados esperados, ya que las aseguradoras priorizaron múltiples objetivos que obstaculizaron sus esfuerzos. Los retos se complicaron aún más por las complejidades inesperadas de la integración (50%), la falta de alineación con los objetivos estratégicos (42%) y la insuficiencia de recursos cualificados (42%).
El informe encuentra un grupo de élite del 5% considerado como aseguradoras “best in class” que ofrece una experiencia satisfactoria a sus clientes. Estas aseguradoras se apoyan en las últimas tecnologías, como la IA generativa.
La IA generativa puede ser un catalizador
. En la actualidad, el 67% de las mejores aseguradoras está técnicamente preparado para aprovechar y maximizar las capacidades de la IA generativa en sus operaciones, mientras que los niveles de preparación descienden al 25% en el caso de las aseguradoras tradicionales. La IA generativa, cuando se complementa con inteligencia humana, puede revolucionar la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, impulsar la eficiencia operativa. Sin embargo, uno de cada tres ejecutivos (34%) destaca la identificación de talento como un obstáculo significativo que dificulta su capacidad, con brechas críticas en roles como científicos de datos, diseñadores de experiencias e ingenieros de IA.
Según el informe, el éxito dependerá no sólo de la implantación de la tecnología, sino también de la capacidad de las aseguradoras para atraer, desarrollar y retener a los profesionales adecuados.
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