El Consejo General recuerda que la obligación de disponer de un Servicio de Atención a la Clientela afecta a corredores y corredurías, pero no a agentes de seguros ni a operadores de banca-seguros, cuyas reclamaciones deben gestionar las entidades aseguradoras.
El sector de la mediación aseguradora tiene hasta el próximo 28 de diciembre de 2026 para adaptarse a las exigencias de la Ley 10/2025, de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC). La normativa establece nuevas obligaciones para las empresas incluidas en su ámbito de aplicación y contempla un régimen diferenciado para las distintas figuras de distribución de seguros.
El Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros recuerda que los corredores y las sociedades de correduría están obligados a disponer de un Servicio de Atención a la Clientela (SAC), de acuerdo con la nueva redacción del artículo 29 de la Ley 44/2002, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Esta obligación puede cumplirse mediante un servicio propio o a través de fórmulas de externalización admitidas por la normativa. En este sentido, el Consejo General dispone de un Departamento de Atención al Cliente al que pueden adscribirse los colegiados que opten por externalizar esta función.
Agentes y operadores de banca-seguros quedan excluidos
La aplicación de la Ley SAC presenta diferencias para el resto de figuras de distribución. Los agentes de seguros, tanto exclusivos como vinculados, y los operadores de banca-seguros no están obligados a disponer de un servicio propio de atención a la clientela.
La razón es que las quejas y reclamaciones relacionadas con su actividad deben ser gestionadas por los servicios de atención al cliente de las entidades aseguradoras con las que operan.
Esta distinción responde al régimen específico que la normativa sectorial establece para las diferentes figuras de mediación y distribución de seguros.
Nuevas exigencias para atender las reclamaciones
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela refuerza los requisitos de funcionamiento de estos servicios, con especial atención a su independencia respecto de las áreas comerciales y operativas de las empresas.
Entre las principales exigencias figuran la disponibilidad de medios humanos y técnicos adecuados, la formación especializada del personal y la accesibilidad de los distintos canales de atención.
La normativa también incorpora nuevas garantías para la tramitación de quejas y reclamaciones. Entre ellas, establece un plazo general de resolución de un mes, así como la obligación de acusar recibo y registrar las solicitudes recibidas.
La Ley 10/2025 se publicó en el Boletín Oficial del Estado el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor al día siguiente. El plazo de doce meses para adaptar los servicios finaliza el 28 de diciembre de 2026, una fecha que obliga a los corredores y corredurías afectados a revisar sus procedimientos y garantizar el cumplimiento de las nuevas exigencias.