Una de las consecuencias más notorias de la pandemia ha sido la implementación masiva del teletrabajo por parte de numerosas compañías. Esta situación ha provocado un aumento proporcional de incidencias informáticas debido a la saturación de sistemas, dificultando en ocasiones un correcto funcionamiento de los procesos tanto internos como externos en la actividad de las compañías. Este hecho ha provocado la necesidad de mejorar la eficiencia en la resolución de incidencias informáticas para garantizar la continuidad de la actividad. Explica Multiasistencia.

En este contexto, Multiasistencia ha desarrollado un nuevo voicebot que da respuesta al incremento de esta demanda. El departamento de IT de la multinacional española, ha creado este nuevo asistente virtual, VOIT; empleando la tecnología de Amazon Web Services e incluyendo la gestión de telefonía (Amazon Connect); las funciones de detección de números y pregunta abierta, entre otros conceptos.

VOIT de Multiasistencia

La información recogida en la pregunta abierta se utiliza para el entrenamiento del componente AWS denominado “comprehend”, que permite una clasificación del problema. Tras ser clasificado, VOIT determina si es posible resolver la incidencia facilitando unas instrucciones al usuario; o si es necesario incluir más información al soporte técnico posterior.

Esta herramienta está programada para llevar a cabo resoluciones rápidas y, además, está disponible tanto en español como en francés, siendo el italiano el próximo idioma en el que estará operativa.

Por otro lado, VOIT garantiza el correcto tratamiento y protección de los datos facilitados. El nuevo asistente virtual no almacenará ningún dato personal en Amazon Web Services. Y aquellos datos que sean introducidos para hacer la consulta serán eliminados automáticamente del ticket cuando este se cierre.

Notables resultados durante su periodo de prueba

En su periodo de prueba de dos semanas en diciembre de 2020, el nuevo asistente virtual registró 678 intervenciones de entre las cuales sólo el 5% presentaron falta de entendimiento. Un total de 375 empleados interactuaron con VOIT durante el piloto y las incidencias se resolvieron entre los 5 y 15 primeros minutos en el 90% de los casos desde la apertura del ticket, ampliado hasta un tiempo máximo de 30 minutos.

“Los voicebots deben ofrecer soluciones a las compañías también a nivel interno. Esta tecnología ha cobrado mayor fuerza aún si cabe durante la crisis sanitaria, irguiéndose como fundamental en muchas compañías en general y en el sector asegurador en particular. Desde Multiasistencia, seguimos apostando por la tecnología más puntera tanto para nuestros clientes, como para nuestros colaboradores. Bajo este enfoque nace VOIT, para resolver sus incidencias tecnológicas de manera rápida y efectiva, garantizando la continuidad de su actividad”, explica Álvaro Linares, CIO de Multiasistencia.

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