Nationale-Nederlanden presenta ‘NNIA’, una herramienta de inteligencia artificial desarrollada íntegramente ‘in house’ para potenciar y mejorar la experiencia del agente y la del cliente.
NNIA busca la cercanía en el trato humano, ofreciendo a los profesionales de la compañía un acceso ágil y preciso a la información que necesitan para ofrecer el mejor servicio a las personas que buscan ayuda en cuestiones de protección, ahorro o inversión. Su desarrollo se ha hecho en base a la propia experiencia de su red de agentes, a partir de sus testimonios, peticiones y sugerencias.
En su fase piloto, la herramienta fue testada por un total de 150 agentes con diferentes niveles de experiencia y roles dentro de la red comercial para poder cumplir con los altos estándares de la compañía. El seguimiento del piloto, apoyado en Power BI y en técnicas de analítica avanzada como clustering y NLP, ha permitido identificar patrones de uso, áreas de mejora y oportunidades de evolución.
Recursos
- Consultar, de forma estructurada e intuitiva, contenidos clave sobre productos.
- Condiciones.
- Procesos.
- Campañas.
- Documentación relevante.
Gracias al uso de la IA, ‘NNIA’ razona y comprende preguntas del usuario en lenguaje natural y ofrece respuestas relevantes. Siempre en un entorno controlado y seguro que garantiza la fiabilidad de la información. Es capaz de generar argumentos personalizados entendiendo las necesidades de cada cliente. También ofrece la oportunidad de crear material formativo o contenido específico para redes sociales.
Esta solución mejora los tiempos de respuesta, reduce la complejidad operativa y libera a los agentes de tareas repetitivas, permitiéndoles centrarse en lo que realmente aporta valor: el acompañamiento personalizado al cliente. Además, eleva la calidad de la atención al ofrecer información completa y actualizada en cada interacción.
Facilidad de uso, la utilidad práctica y el refuerzo del rol del agente
El diseño de ‘NNIA’ ha tenido como prioridad la facilidad de uso, la utilidad práctica y el refuerzo del rol del agente. Entre las funcionalidades destacan el historial de búsqueda, el acceso directo a las fuentes documentales y un sistema de valoración que permite recopilar feedback para un entrenamiento continuo del sistema.
Alex Bogman, subdirector general y CSO de Nationale-Nederlanden
«El lanzamiento de NNIA es un paso crucial en nuestro compromiso de ofrecer la mejor experiencia posible a nuestros agentes. Esta herramienta de inteligencia artificial no solo optimiza la eficiencia operativa, sino que también refuerza el papel del agente como una figura cercana y experta. Al proporcionar acceso ágil y preciso a información clave, ANNIA permite a nuestros agentes centrarse en lo que realmente importa: ofrecer un servicio personalizado y de alta calidad a nuestros clientes. Estamos convencidos de que esta innovación tecnológica marcará un antes y un después en la manera en que nuestros agentes interactúan y atienden a las necesidades de nuestros clientes”.