¿Tienes programa de fidelización? Tu tasa de retención de clientes se sitúa en un 30%



Multiasistencia afirma que los servicios de valor añadido ayudan a las compañías a captar y retener clientes

La incorporación de servicios de valor añadido que complementen la oferta de servicios de compañías como utilites, aseguradoras, entidades financieras o retailers, entre otras, permite lograr unas tasas de retención de clientes de hasta un 30% y superior al 25% en campañas de captación, según datos de Multiasistencia. La compañía, líder en la gestión y reparación de siniestros, con más de 700.000 servicios al año, es especialista en el diseño y prestación de servicios de valor añadido.

En el caso de las comercializadoras de electricidad, España registró el pasado año una tasa de “switching” o cambio de suministrador del 12 %, de las más altas de Europa. Para poder evitar aumentos en esta cifra y captar a su vez nuevos clientes, las eléctricas están poniendo en marcha diversas estrategias de fidelización. En utilities y entidades financieras, entre otros sectores, el paquete de  servicios adicionales ofrecido a través de Multiasistencia y que incluían prestaciones como secretaría virtual, asesoramiento médico, protección de llaves, acceso a salas VIP, descuentos en bienes y servicios o asesoramiento legal y fiscal, las compañías alcanzaron tasas de retención de los clientes finales de entre un 10% a un 30% dependiendo del sector.

“En un contexto marcado por la crisis económica, es fundamental para las compañías poder ofrecer un extra a sus clientes que les permita conectar con ellos y generar ingresos con productos únicos y útiles que les permita además diferenciarse de sus competidores” señala Santiago Mata, director comercial de mga grupo Multiasistencia.

Evolución de los modelos de fidelización

Desde sus inicios, los programas de fidelización han evolucionado desde modelos generalistas hacia otros segmentados, en función de las tipologías del cliente final: autónomos, pymes, senior…

“El cliente es cada vez más exigente y quiere algo que resulte realmente novedoso, diferencial y que le aporte soluciones. Según nuestra experiencia, para que los productos funcionen deben tender a ser gratuitos para los clientes o bien aportar fuertes descuentos; pero sobre todo deben estar adaptados a su perfil”, afirma Mata.

La escucha como clave del análisis de los resultados

La capacidad de medir los resultados de la implantación de un programa de fidelización/ captación es fundamental para poder obtener los datos de retorno de la inversión. Para ello, una escucha constante del cliente final es la clave. “La comunicación constante, pero sin saturación, con los clientes y las encuestas son muy importantes para conocer los resultados que obtenemos con los planes. Esta escucha constante nos permite, por ejemplo detectar que aunque el servicio de telefarmacia no es de los más utilizados, es de gran valor para los beneficiarios, por la tranquilidad que le trasmite” apunta director comercial de mga grupo Multiasistencia.

La compañía explica que los productos de fidelización seguirán evolucionando a medida que lo haga el consumidor y también en función de la apuesta que las compañías hagan por este sistema de retención de clientes.

Multiasistencia, ofrece a utilities, bancos, aseguradoras y otras entidades más de 300 servicios diferentes que se adaptan a cada uno de los diferentes colectivos. En el caso de las pymes, Multiasistencia pone a disposición un programa de servicios de apoyo al negocio, desde asistencia jurídica, legal y fiscal a asistencia informática pasando por gestoría y búsqueda de ayudas y subvenciones.

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