3 claves para la innovación en los seguros

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John Lucking, AWS Principal Solutions Architect

En sectores con aversión al riesgo como el de los seguros, los clientes suelen preguntarse en qué se centran otras empresas cuando pasan a funcionar en la nube. A muchas empresas les cuesta automatizar el proceso de la primera notificación de pérdida, proporcionar a los clientes múltiples canales digitales de atención al cliente; migrar los sistemas centrales de seguros a la nube, construir una plataforma de análisis de datos en la nube o utilizar el aprendizaje automático para mejorar la suscripción de productos.

He liderado procesos de innovación en la nube como CIO y CTO en diversas aseguradoras y he mantenido más de 250 reuniones con empresas aseguradoras durante los dos años que llevo trabajando en Amazon Web Services (AWS). He podido comprobar lo que funciona y lo que no. Hoy profundizaremos en las tres áreas clave en las que las aseguradoras innovadoras se centran constantemente: personas, procesos y datos.

Personas

Antes de empezar un nuevo proyecto, hay que estudiar el equipo que trabajará en él. Según la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., los empleados del sector de los seguros tienen la edad media más elevada del segmento de finanzas y seguros. La edad media de los empleados de los departamentos de TI en las aseguradoras es aún mayor. Debido al número de sistemas heredados que estas empresas siguen manteniendo.

Por tanto, es de suma importancia planificar cómo ayudar a tus profesionales a gestionar ese tsunami llamado cambio que están a punto de experimentar al comenzar su transición hacia la nube. Para hacer frente al temor que genera el cambio, los líderes deben comunicar y ofrecer diferentes oportunidades de formación respecto de las nuevas habilidades necesarias para utilizar la nueva tecnología. Los empleados con experiencia precisan tiempo y paciencia para realizar pruebas y familiarizarse con la nube.

La última compañía de seguros en la que trabajé comenzó su proceso de adopción de la nube seleccionando a tres miembros de nuestra organización de TI, compuesta por 200 personas; que destacaban por su afán de aprendizaje continuo. Y que frecuentemente experimentaban con la tecnología. Tras un periodo de aprendizaje y experimentación, nos asociamos con los equipos de Suscripción y Actuarial para lanzar un nuevo portal de presupuestos, vinculación y emisión de seguros para camiones comerciales. Creamos un equipo interdisciplinar de tamaño reducido con una combinación de nuevas incorporaciones, becarios y miembros con experiencia procedentes de grupos de todo el negocio.

Los miembros del equipo que no se dedicaban a tiempo completo a esta labor se pusieron a disposición para realizar comprobaciones programadas y respondieron muy bien por medio de mensajes instantáneos. En tres meses, lanzamos con éxito nuestro producto. Y continuamos desplegando nuevas funcionalidades cada poco tiempo, hasta que finalmente convertimos la arquitectura para utilizar, en gran medida, soluciones sin servidores.

Las personas involucradas rápidamente desarrollaron las habilidades y la confianza necesarias para moverse por la nueva tecnología y la configuración. Y el caso de éxito se extendió rápidamente por toda la empresa. La gente comenzó a darse cuenta de que formar equipos autónomos multifuncionales, utilizar herramientas modernas, experimentar y trabajar estrechamente con todos los roles dentro de la empresa ayuda a todos a superar el temor al cambio.

Procesos

Los mejores procesos siempre tienen tres características clave: simplicidad, transparencia y automatización. El proceso debe ser fácil de comprender y utilizar, debe ser fácil de supervisar y monitorizar; y lo mismo aplica a la resolución de problemas, y ha de estar lo más automatizado posible. Uno de los procesos clave de escalado que utilizamos se modeló a partir de la mitosis, un tipo de división celular en la que una célula se divide para producir dos nuevas células que son genéticamente idénticas a ella. El miembro con más experiencia del equipo multifuncional inicial lo abandona para formar un nuevo equipo. Una vez que el nuevo equipo se ha consolidado, repetimos el proceso.

Para modernizar nuestros procesos empresariales, nos centramos primero en el ciclo de vida de las pólizas. Identificamos oportunidades de innovación en la creación, versionado y distribución de formularios de pólizas. Los desarrolladores se centraron en entender en primer lugar la lógica del proceso: reunir los datos, seleccionar la plantilla de formulario correcta, fusionar los datos y la plantilla; distribuir los formularios y hacer un seguimiento de a quién y cuándo se distribuyeron.

La dilatada trayectoria de una compañía de seguros suele enlazar con una gran colección de formularios de pólizas que no están bien organizados. Por tanto, el factor clave del éxito fue trabajar para reescribir los formularios existentes de manera que pudieran organizarse en plantillas. A continuación, experimentamos rápidamente con algunas soluciones basadas en la nube, así como con las capacidades de formato de un sistema central de pólizas de seguros. Basándonos en los resultados del experimento, elegimos una solución basada en la nube que nos permitió estructurar un proceso con los niveles adecuados de simplicidad, transparencia y automatización.

Datos

Una aseguradora tradicional debe hacer frente a la carga de un legado heredado que incluye múltiples sistemas de pólizas, facturación y siniestros. Los procesos de presentación de documentos, pólizas, facturación, siniestros y cierre financiero se esfuerzan por identificar una única fuente de información fidedigna. Existen fricciones entre el departamento de TI y el resto de la empresa. Porque TI dispone de un tiempo limitado para responder a las solicitudes empresariales. Debido a la dificultad de operar con todos los sistemas heredados. Empezar desde cero y utilizar la innovación en la estructuración de nuevos equipos multifuncionales y la definición de nuevos procesos, como hemos descrito anteriormente, es la mejor manera de crear, capturar, analizar y gestionar tus datos.

A medida que se crean nuevos proyectos de datos, se pueden comparar con los ya existentes. En esta fase, probablemente identificarás discrepancias que indican que los datos existentes son incorrectos. Los nuevos proyectos de datos deben tener las tres características que mencionábamos: simplicidad, transparencia y automatización. Los datos son la clave para cuantificar el progreso e identificar las señales que definen tu futura estrategia; trabajar con datos existentes que no son fiables es contraproducente.

A medida que nuestro nuevo portal de presupuestos, vinculaciones y emisiones basado en la nube comenzó a generar negocio y a dar lugar a algunas reclamaciones, fuimos capaces de rastrear fácilmente el ratio combinado en el registro de negocios y profundizar en los detalles, lo que nos permitió hacer cambios informados en nuestras coberturas, eliminar preguntas y calificar fórmulas.

Reunirlo todo: los profesionales a los mandos

Las compañías de seguros innovadoras cuentan con personas capacitadas, motivadas y entusiastas que contribuyen a definir, utilizar y mejorar los procesos de captura de datos. Estos datos se pueden convertir en insights que deriven en acciones claras y cuantificables. Que impulsen la creación y el ciclo de productos de seguros innovadores. Las personas, los procesos y los datos son los motores de la innovación.

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