Los primeros casos comenzarán a mediarse en el mes de julio

V.M.Z.-Seguros TV

Santalucía apuesta por la mediación civil y mercantil para resolver los conflictos que pudieran surgir con sus asegurados y con terceros interesados. Y lo hará a través de una plataforma estandarizada y online desarrollada por PwC Tax & Legal Services. “El sistema es totalmente voluntario para el asegurado y los mediadores son independientes, su utilización supondrá un importante ahorro de tiempo y costes para ambas partes”, según explicó Alejandro Pérez Lafuente, director de Asesoría Jurídica Corporativa y de Negocio de Santalucía.

De esta manera, la compañía se convierte en la primera aseguradora del mercado español que estandariza este sistema de resolución de conflictos y lo hace por su “vocación de servicio y atención al cliente”, insiste Pérez Lafuente, quien explicó que acudir a la mediación no impide a los asegurados usar otras vías de reclamación, como los servicios de atención al cliente, el defensor del asegurado, los canales de reclamación que establece la Dirección General de Seguros o, en caso de necesitarlo, la reclamación vía judicial.

Pero el objetivo de la compañía al poner en marcha esta herramienta es agilizar los procesos de reclamación y llegar a un acuerdo amistoso en un plazo de dos meses. “Sobrepasado ese tiempo consideramos que la mediación no sirve para solucionar ese caso y se necesita recurrir a otras vías”, explica el responsable de la asesoría jurídica de Santalucía.

Un servicio independiente

La compañía recalca que el servicio es independiente de las partes implicadas en el conflicto, ya que los mediadores son profesionales contrastados, seleccionados por PwC Tax & Legal Services, y no mantienen relación alguna con Santalucía.

Además, en el proceso de mediación, los mediadores no  establecen decisiones, sino que su labor se centra en acercar posturas entre las partes del proceso para que, si lo desean, alcancen un acuerdo que ponga fin a sus discrepancias. El cliente elige al mediador de entre todos los disponibles. Para ello, podrá consultar su curriculum vitae y contrastar su experiencia previa a través de la plataforma

Al acudir a la mediación el ahorro de tiempo y costes es importante: evita desplazamientos y  elimina gastos como los de procurador, abogados, peritos, tasas judiciales, etc.

Además, la aseguradora señala que “permite una gestión en tiempo real y cuenta con la experiencia de los mejores mediadores del mercado. El cliente establece contacto directo con un representante de la aseguradora, conocedora de su caso y con capacidad y facultad para la toma de decisiones dentro del proceso de mediación”.

Otra de sus ventajas es la gestión inteligente del conflicto, ya que permite centralizar la gestión de conflictos civiles y mercantiles sin limitación geográfica. Los desplazamientos o la ubicación de los clientes no es una barrera porque todo el proceso se puede realizar de forma online a través de un ordenador, una tablet o del propio teléfono móvil inteligente.

El directivo de Santalucía insiste en que la plataforma de mediación mejora la experiencia del cliente “l facilitarles un medio para resolver sus discrepancias económicas con la compañía a través de un medio sencillo, rápido y ágil”.

Tanto Santalucía como los responsables de la plataforma en PwC, Ernesto Benito y Macarena Plaza, afirman que la confidencialidad del proceso está garantizada, así como su neutralidad, transparencia e imparcialidad. La plataforma cuenta con sistemas de verificación de la identidad y los usuarios pueden consultar en cualquier momento todo el histórico del proceso de mediación, explicaron.

Otro de los beneficios de la implantación de la mediación es que contribuye a evitar la saturación de los juzgados y tribunales, además de colaborar en la mejora de la calidad de los servicios de nuestra Administración de Justicia.

Funcionamiento

Cuando la compañía detecta un caso de desacuerdo de cuantía en la tramitación de un siniestro, ofrecerá voluntariamente al cliente la mediación de forma gratuita. Si el cliente acepta este procedimiento, solo tiene que registrarse en la plataforma, elegir a un mediador de entre todos los disponibles y seguir el proceso que no durará, salvo acuerdo expreso de ambas partes, más allá de dos meses.