Allianz Partners automatiza el 50% de las llamadas de asistencia en carretera mediante IA y atiende el 97% en menos de 20 segundos. Marta Peña presenta en el Customer Experience Live Show de Madrid los avances de la aseguradora en inteligencia artificial y experiencia de cliente.
Allianz Partners ha avanzado en la automatización de sus servicios de asistencia en carretera mediante la incorporación de inteligencia artificial. Permite gestionar íntegramente el 50% de las llamadas recibidas. Este modelo, basado en asistentes de voz inteligentes y una estrategia omnicanal, ha permitido a la compañía alcanzar una tasa del 97% de llamadas atendidas en menos de 20 segundos. Se agiliza así la gestión de incidencias y se mejora la experiencia de los conductores.
Marta Peña presenta los resultados en el Customer Experience Live Show
Estos resultados han sido presentados por Marta Peña, Global Digital Manager de asistencia en carretera de Allianz Partners, durante su participación en el Customer Experience Live Show de Madrid. Ha compartido cómo la compañía ha revolucionado la experiencia de cliente en asistencia en carretera mediante inteligencia artificial, voicebots agénticos y una estrategia omnicanal integrada.
Allianz Partners ha rediseñado por completo el momento de la llamada para solicitar asistencia. Gracias a un voicebot basado en IA, cada llamada se atiende en menos de 20 segundos, sin menús, sin música de espera y sin colas.
El cliente se expresa en lenguaje natural y el modelo de LLM que sustenta el voicebot entiende e identifica el tipo de asistencia que solicita confirma la ubicación del cliente y envía asistencia de forma inmediata.
«Ese cambio del nerviosismo a la tranquilidad en 20 segundos es lo que hemos transformado en Allianz Partners. Los resultados hablan por sí solos: una tasa de respuesta en la primera llamada superior al 97%, el 50% de las llamadas gestionadas íntegramente por IA y una redirección a agente humano en cualquier punto del proceso, por petición del cliente o por necesidades especiales de la asistencia».
El cliente pasa de la llamada telefónica a un experto en asistencia
Allianz Partners ha construido un recorrido omnicanal en el que el cliente pasa de la llamada telefónica a un experto en asistencia o a la app web sin tener que repetir su información. El contexto se graba en el sistema, viaja con el cliente, no con el canal. «Lo que más frustra a un cliente no es esperar, es tener que explicar el mismo problema una segunda o tercera vez. ‘Ya se lo dije a su compañero’: esa frase es un fracaso de experiencia de cliente que nosotros hemos eliminado”, dice Marta Peña.
99% de identificación y validación de póliza automáticamente
Tras la implementación, se ha alcanzado un 99% de identificación y validación de póliza automáticamente, con sólo pedirle la matrícula por voz al cliente. De esta forma se agiliza la petición de asistencia en un momento crítico y de alto estrés. Teniendo en cuenta que se trata de una situación de alerta para el cliente, este voicebot demuestra la excelencia del proceso, recibiendo valoraciones mensuales de rating de 4,5 sobre 5.
La solución opera hoy en día en más de 10 idiomas, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en múltiples mercados europeos. El tiempo de respuesta es el mismo en París, Ámsterdam o Madrid, y la calidad del servicio se mantiene constante independientemente del volumen de interacciones.
«Lo que hemos construido en Allianz Partners no es sólo un voicebot, sino un compromiso y una promesa: que nuestros clientes, sean del país que sean, a cualquier hora y en cualquier idioma, serán atendidos en su primera llamada, en menos de 20 segundos y sin repeticiones, y sabrán en todo momento qué está pasando hasta que llegue la ayuda”, concluye Marta Peña.
‘Inmersión Digital: Aprovechando la tecnología y la automatización para mejorar la eficiencia, generar valor y ofrecer ventaja competitiva’
En la mesa redonda también han participado:
- Julian Jares, director de Estrategia Tecnológica en Rank (International).
- Meritxell Corbeto González, responsable de Estrategia y Disrupción Digital de Bayer.
- Virginia Hannig, vicepresidenta de Transformación Digital de E.ON Energie Deutschland.
- Leisha MacDonald, experta en participación de aficionados (fan engagement), alianzas y estrategia comercial, y profesora invitada de la Escuela Universitaria Real Madrid, Universidad Europea.