La consultora Inade estudia el servicio de atención al cliente entre 2012 y 2016

La consultora Instituto Atlántico del Seguro (Inade) ha elaborado su informe anual sobre el funcionamiento del servicio de atención al cliente, en esta ocasión centrado en el periodo comprendido entre los años 2012 y 2016. El documento recoge un análisis de las quejas y reclamaciones que han presentado los consumidores a los corredores que tienen encomendado a la consultora este servicio.

Con la publicación del informe se pretende plasmar un resumen de las acciones llevadas a cabo, “con la finalidad de reforzar la transparencia y las buenas prácticas que han de regir la actuación de los corredores de seguros”.

Del informe se desprende que en el ejercicio 2016 se experimentó un ligero incremento (7,69%) sobre el número de reclamaciones presentadas a los corredores en 2015, si bien la tendencia sigue siendo a la baja, ya que en comparación con el año 2014 (ejercicio que registró el mayor número) se experimentó un descenso del 40,43%.

Los contratos de seguro relacionados con asistencia en viaje siguen siendo los que originan la presentación de mayor número de quejas y reclamaciones, con casi el 50% de los casos. Le siguen el ramo de automóviles (28%) y las pólizas relacionadas con seguros de vida (7,14%).

Si tenemos en cuenta la resolución de expedientes, cabe destacar que el 87,34% de los informes es favorable al corredor, y sólo el 1,80% favorable al cliente reclamante. En el 7,78% los casos son archivados, ya que a la vista de la documentación aportada son las entidades aseguradoras las que deben asumir las reclamaciones que en un principio habían archivado. En un porcentaje ínfimo de casos (0,60%) se desestiman los expedientes por falta de competencia.

En cuanto a las razones por las que se formulan las reclamaciones, destaca que el 87,12% de las causas están  relacionadas con siniestros. En concreto, el 73,01% se corresponde con quejas por considerar el tomador que tiene incluida una cobertura que en realidad no se recoge en el contrato formalizado.

Asimismo, es de resaltar que se siguen produciendo controversias en lo referente al pago de la prima. En particular por la exigencia por parte del tomador de devolución de la prima no consumida cuando el seguro se cancela sin haber llegado a su término porque se produce la transmisión del objeto asegurado (muy frecuente en venta de vehículos).

Desde el año 2004 los clientes de los corredores de seguros pueden formularles quejas y reclamaciones por los servicios que les prestan. Para atenderlas, se debe disponer de un departamento específico de atención al cliente (que puede ser externalizado), que está obligado a resolver estos expedientes en un plazo máximo de dos meses. Ante la ausencia de una resolución, o en caso de disconformidad con su resultado, el consumidor puede dirigirse al servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o del órgano competente de su comunidad autónoma. Desde 2011 estas reclamaciones también pueden presentarse ante el Banco de España o la Comisión Nacional del Mercado de Valores.

Con la finalidad de mejorar el servicio que los corredores de seguros ofrecen a sus clientes, la consultora ha distribuido un decálogo de recomendaciones fundamentado en el principio de transparencia y en la claridad sobre el asesoramiento de las garantías contratadas.