Allianz ha aumentado los canales de comunicación con el cliente con la incorporación de Whatsapp. Un proyecto pionero que presta ya servicio a 1.500.000 clientes, las 24 horas al día, los siete días de la semana.

Esta iniciativa se enmarca en la estrategia de omnicanalidad con la que Allianz Seguros busca consolidar su digitalización y alinearse con las nuevas tendencias de los consumidores que demandan gestión de trámites de manera clara, rápida y sencilla. La herramienta ampliará su ámbito de acción en las próximas semanas para dar servicio a los cerca de cuatro millones de clientes de Allianz.

Allianz pone al cliente en el centro

“Nuestro objetivo es mantener siempre al cliente en el centro de nuestra estrategia, de la mano de nuestros mediadores”, dice Eva Orell, Subdirectora General de Operaciones y Transformación de Allianz Seguros. “Para ello proporcionaremos todos los instrumentos necesarios para que el cliente elija cómo y cuándo quiere contactar con nosotros (compañía y mediación), para facilitar la comunicación y de este modo darle un servicio más ágil y excelente”, añade Elisabeth Borrego, directora de Servicio al Cliente de la compañía.

Allianz mantuvo en 2020, con la mayor parte de su plantilla en teletrabajo, 1.500.000 de interacciones con sus clientes a través del equipo de Servicio al Cliente. Los clientes están ampliando cada vez más el rango de canales elegidos para relacionarse con la aseguradora. Así, se rondaron los 14.000 contactos por diferentes vías de mensajería instantánea (redes sociales, chat…), lo que supuso un incremento del 20% respecto a 2019.

Objetivo: acceder a compañía y mediador desde cualquier canal

La inclusión del servicio de atención al cliente por Whatsapp se suma al resto de canales de contacto con los que cuenta la compañía: teléfono, e-mail, chat y redes sociales. El canal Whatsapp incorpora también un chatbot de atención 24/7. Este resuelve la inmensa mayoría de las consultas de los clientes, con una combinación de chatbot y atención humana. Además, desde el espacio privado de la web, los clientes pueden acceder a toda la información de sus pólizas y realizar las gestiones que necesiten de forma rápida y sencilla, las 24 horas del día, todos los días del año, desde su ordenador, tablet o smartphone.

Además, la estrategia onmicanal de la compañía contempla la incorporación de voicebots para empleados; nuevos canales de mensajería instantánea, la sustitución de los números de atención al cliente por líneas 900. Así como la implantación de robots que automaticen determinadas gestiones habituales para agilizar y facilitar la información requerida por el cliente. Todo ello manteniendo los estándares de calidad y centralidad en el cliente que fundamentan la estrategia de Allianz.

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