Según los datos que se desprenden del seguimiento que hace ARAG sobre los casos COVID atendidos, desde abril del 2021 a abril de 2022, el 10% del total de casos de Asistencia en Viaje se debió a una incidencia relativa al COVID. De los reembolsos relacionados con el virus, el 55% han sido reclamaciones por Gastos de Anulación de Viaje y un 38% corresponden a asegurados que contrajeron la enfermedad encontrándose de viaje.

Pese a que la pandemia está más controlada, “los países presentan realidades diferentes en relación con el COVID, por lo que no deberíamos generalizar creyendo que la situación española es el estándar. A nivel de condiciones de entrada y salida de los estados sigue habiendo criterios diferenciados y lo mismo en cuanto a nivel de incidencia”, explica Pablo Etturi, Jefe de Prestación de Servicios de Asistencia de la compañía.

La cobertura de ARAG

ARAG cubre el COVID-19 como una enfermedad más dentro de sus pólizas y, además, creó un paquete especial de coberturas relacionadas con el virus. Tal y como indica Raúl Pérez, Director de Negocio de Asistencia en Viaje a Personas, “la exigencia del viajero hace que los productos sean cada vez más completos. Desde ARAG buscamos la mejor forma de protección, se van incorporando coberturas a las pólizas y se quedan para siempre. Es la evolución natural de los productos”.

Durante la pandemia, el viajero se ha preocupado mucho de ver las características de las pólizas, los límites asegurados y se ha ido convenciendo de la importancia de viajar con un buen seguro. Dependiendo del tipo de viajero, destino, duración del viaje o las actividades que se vayan a realizar, es más conveniente contar con unas garantías u otras, o con unos límites más o menos elevados. “Por esto es importante contar con un buen asesor profesional y consultar la necesidad antes de elegir un producto”, explica Pérez.

La clave de ARAG: la calidad del servicio

Desde enero a abril del 2022, los clientes de Asistencia en Viaje de ARAG han puntuado la satisfacción del servicio con más de un 95%. Este medidor se obtiene mediante encuestas que los asegurados responden al acabar la llamada telefónica. Raúl Pérez explica que también valoran la satisfacción de los mediadores, a través de, por ejemplo, el Barómetro ADECOSE “en el que se nos califica como la mejor aseguradora de viaje entre las compañías con las que trabajan más del 90% de los corredores”.

Estos no son los únicos indicadores importantes de la calidad del servicio ARAG: durante el primer trimestre de este año, menos del 1% de los casos han resultado en una reclamación. En ARAG creen que una reclamación también puede ser una oportunidad de fidelización si se atiende bien: “las claves para que esto ocurra están en personalizar, atender rápidamente las quejas y dar una respuesta fundamentada”, indica Etturi. “La empatía es el punto fuerte que buscamos en el perfil de nuestros tramitadores, ya que es fundamental para la consecución de nuestro objeto principal, el bienestar de los asegurados”.

Para ARAG, la calidad del servicio “es una filosofía de empresa que se nos inculca desde el principio, junto con una elevada vocación por el servicio. Exigimos el nivel que damos a los proveedores, colaboradores y compañeros”, explica Raúl Pérez.

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