Javier García, director de Marketing y Responsabilidad Corporativa de Helvetia Seguros

Para hablar de lo que puede ser el futuro, siempre hay que recordar el pasado y estudiar a fondo el presente, desentrañando la evolución que la sociedad experimenta en cada etapa histórica.

Y, acompañando a esa evolución, el seguro no es más que la respuesta más adecuada, en cada momento, a lo que necesitan o demandan las personas y las empresas para poder continuar con su vida y con su actividad habitual, en el supuesto de sufrir un percance personal o una pérdida económica.

En ese contexto, las pólizas de seguro han evolucionado desde las primeras “mutualizaciones” del riesgo de pérdida de las mercancías transportadas en largos viajes marítimos hasta, por ejemplo, las que ahora garantizan las consecuencias siniestrales de los denominados “ciber-riesgos”.

No obstante, partiendo de estas ideas básicas (y clásicas), el seguro se ha ido sofisticando en los últimos años, asumiendo en las pólizas muchas garantías que, en realidad, constituyen prestaciones de servicios, y no estrictamente riesgos susceptibles de sufrir siniestros.

Al mismo tiempo, los bancos y otros sectores han comenzado a participar de forma mucho más activa en el seguro, incorporando éste a su oferta de productos, lo que está llevando a una cierta confusión al cliente, que empieza a no distinguir qué vende cada quién y, sobre todo, quién lo puede hacer mejor… al menos, hasta que se produce el siniestro, que es cuando realmente lo comprueba.

Y mientras tanto, ¿qué hacen las aseguradoras?, ¿cómo enfocan su futuro?, ¿hacia dónde camina la oferta aseguradora en los próximos años?

En mi modesta opinión, las compañías de seguros, que son las que realmente conocen y desarrollan con mayor eficiencia la esencia de este negocio, deberían plantearse ampliar en el futuro su oferta de productos, pero adaptándola, con mayor agilidad y visión global, a la realidad social que se avecina o que, más bien, ya ha llegado a nuestras vidas.

Y, en ese sentido, me parece que sería interesante que tuviesen en cuenta algunas de estas ideas:

• Los ramos técnicos no pueden ser departamentos estancos, que sólo se preocupen de su crecimiento y de su rentabilidad, sin pensar en el resto. El concepto integrador y global de la oferta de productos de una aseguradora tiene que ser prioritario.
• Los mediadores deben ser auténticos especialistas en escuchar a cada cliente, personalizando al máximo su actividad comercial, y dando siempre prioridad al concepto “cuenta-cliente” frente al de “cuenta-póliza”. Y en esa relación debe contar, con mucho más peso que actualmente, la experiencia del cliente y no sólo su satisfacción (que seguirá siendo esencial) por la atención que reciba en caso de siniestro.
• Tanto las entidades aseguradoras como los mediadores deben dirigirse al cliente por los medios y con el lenguaje a través de los que el mismo se comunica hoy, sin imponerle procesos obsoletos e ineficientes.
• Las compañías tienen que incorporar a su oferta aseguradora aquellos productos o servicios (aunque no sean estrictamente de seguros) que sean verdaderamente interesantes para el cliente y demandados por éste, evitando incorporar a sus pólizas garantías que, a veces, sólo sirven para incrementar la prima media de las mismas sin aportar valor alguno.
• La gestión inteligente de los datos de los clientes deberá ser una prioridad para todos los actores del sector, de forma que se aproveche al máximo su potencialidad para análisis predictivos que optimicen la eficiencia de la oferta y la personalicen sin perder el carácter mutual del seguro.

En definitiva, creo que la oferta aseguradora del futuro tendrá que ser: menos rígida, más amplia, más integradora, más versátil, más amigable y, sobre todo, más útil para el cliente, ofreciéndole un “ecosistema” que englobe el tronco asegurador (que ningún otro sector conoce mejor) y otros productos y servicios, a los que las entidades aseguradoras pueden aportar solvencia y calidad de gestión, que es lo que llevan demostrando durante siglos.

Realmente, si pudiésemos imaginar un mundo en el que no existiesen los seguros, sería inquietante comprobar que todo el progreso de la humanidad, no sólo se detendría, sino que regresaríamos a épocas felizmente superadas, en las que la mera supervivencia de las personas y de las empresas acabaría siendo muy difícil.

El seguro es necesario porque forma parte de la permanente búsqueda de seguridad que persigue siempre el ser humano, que procura prevenir los efectos no deseados de lo que le pueda pasar en el futuro. Pero es tarea de todos los que formamos parte del sector anticipar la actualización de nuestra oferta a los cambios sociales, sin esperar a que éstos nos pasen por encima.