INADE ha iniciado un ciclo de jornadas técnicas sobre la nueva normativa de atención a la clientela, dirigido a facilitar la adaptación de corredores, corredurías y entidades aseguradoras a los nuevos requisitos para la gestión de quejas y reclamaciones.
La primera sesión, celebrada en formato virtual el 28 de septiembre, reunió a más de un centenar de profesionales del sector asegurador. El programa contempla cinco jornadas, cuatro dirigidas específicamente a corredores y corredurías y una destinada a entidades aseguradoras, con una participación estimada de cerca de 500 profesionales.
El plazo de adaptación finaliza el 28 de diciembre
La iniciativa responde a la entrada en vigor de la nueva regulación de los servicios de atención a la clientela y a la proximidad del 28 de diciembre de 2026, fecha fijada como límite para completar la adaptación.
El nuevo marco obliga a revisar procedimientos internos, documentación, canales de comunicación y mecanismos de gestión de quejas y reclamaciones, con implicaciones tanto para los distribuidores de seguros como para las entidades aseguradoras.
En la primera jornada participaron Adolfo Campos, director de INADE; Yáiza Torres García, responsable del Departamento de Atención al Cliente de INADE, y Alba Lorenzo, responsable del Departamento de Protección de Datos de INADE.
Nuevos requisitos para los Servicios de Atención al Cliente
Durante la sesión se analizaron los principales aspectos que deben tener en cuenta las organizaciones para adecuarse al nuevo marco regulatorio.
Entre ellos figura la obligación de disponer de un Servicio de Atención al Cliente adaptado a los nuevos requisitos, así como la diferenciación entre la atención ordinaria al cliente y la gestión específica de quejas y reclamaciones.
También se abordaron la actualización de la documentación que debe facilitarse al cliente, las responsabilidades de corredores y entidades aseguradoras y las nuevas obligaciones relacionadas con las llamadas comerciales y el uso de la numeración de rango 400.
Cambios en procedimientos y documentación
Los corredores participantes recibieron información sobre los cambios documentales y organizativos que deberán implementar.
Entre las actuaciones previstas se encuentran la actualización del reglamento de funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente, la elaboración de la documentación informativa exigida, la adaptación de los procedimientos internos y la revisión de los contenidos publicados en las páginas web de las corredurías.
El objetivo es que los cambios regulatorios se incorporen tanto a la estructura documental como a los procesos que intervienen en la relación con los clientes.
Cinco jornadas para facilitar la adaptación
El programa formativo de INADE está compuesto por cinco sesiones. Cuatro están dirigidas a corredores y corredurías de seguros, mientras que una quinta abordará las particularidades de la normativa para las entidades aseguradoras.
La iniciativa pretende facilitar una interpretación homogénea de los nuevos requisitos y proporcionar pautas prácticas para afrontar la adaptación desde una perspectiva jurídica y operativa.
Antes de iniciar esta campaña divulgativa, INADE había remitido a los órganos de supervisión y control competentes, tanto estatales como autonómicos, el protocolo elaborado para adaptar los Servicios de Atención al Cliente de sus clientes, con el objetivo de obtener su conformidad respecto a los criterios de aplicación de la nueva normativa.
Una vez finalizado este proceso de revisión, la organización prevé comenzar durante las próximas semanas los trabajos de implantación y adaptación para las entidades para las que actúa como titular de su Servicio de Atención al Cliente.
La adaptación como oportunidad para mejorar procesos
Yáiza Torres García, responsable del Departamento de Atención al Cliente de INADE, considera que el proceso no debe abordarse únicamente como una obligación normativa, sino también como una oportunidad para revisar los procedimientos internos y reforzar la protección de los clientes.
La responsable de INADE ha destacado la importancia de trabajar con criterios claros y documentación homogénea para facilitar que corredores y aseguradoras afronten el proceso con seguridad jurídica y operativa.