El Caso de estudio, realizado en la Universidad de Harvard, analizaba cómo consigue Multiasistencia mejorar la calidad de servicio mediante la gestión de la información
Multiasistencia ha sido la protagonista de un caso de estudio que ha sido premiado con la publicación en la revista de la University of Chicago Booth School of Business, Journal of Accounting Research. De la mano de Francisco Asís Martínez-Jerez, PhD, MBA y Profesor Asociado en Control de Gestión en Mendoza College of Business, Universidad de Notre Dame.
El artículo analiza el nivel de servicio prestado de proveedores de servicios de reparación de Multiasistencia (fontaneros, electricistas, pintores…). En función de la frecuencia con la que cada uno de ellos recibe información sobre los KPI del servicio o compromisos comerciales de cumplimiento recogidos en contrato. EL texto ha recibido el premio “Notable Contribution to the Management Accounting Literature”. Este reconocimiento se concede anualmente a un artículo publicado en los cinco años anteriores por un jurado de académicos de todo el mundo.
Multiasistencia en Harvard
En el caso de estudio, impulsado por la famosa Universidad de Harvard, se demuestra a través de un proyecto piloto llevado a cabo en Multiasistencia, que los proveedores de servicios dan una mejor calidad de servicio percibido cuanto menor es la frecuencia con la que se les informa del cumplimiento de sus compromisos. En concreto, se analizó el crecimiento o no de la calidad percibida a partir de establecer un reporte semanal o mensual. Para llevar a cabo este razonamiento, se identificaron cuatro fórmulas de valoración de su cumplimiento: detallado semanal, detallado mensual, resumen semanal o resumen mensual, explica la compañía.
Para poder extraer conclusiones, se puso en marcha un piloto en el que Multiasistencia esperaba demostrar que un reporte frecuente obtendría mejor servicio. Pero el estudio demostró que, a veces, “menos es más”., Es decir, un reporte más detallado, pero menos frecuente (mensual) podía conducir a una mejor prestación de servicio. Ya que la exigencia en la velocidad de transmisión de la información podría ir en detrimento de la calidad de los detalles proporcionados.
Las razones de esto podrían radicar en nuestra tendencia general a centrarnos en la información más reciente, a veces a expensas de perder contexto del panorama general.
Beneficios de la información detallada de Multiasistencia
Según recomendaciones del propio estudio, es importante sopesar los beneficios de disponer de información detallada y de forma inmediata y constante vs la capacidad de los proveedores para poder procesar esa información de manera adecuada. Y que eso redunde en una mejora de los ratios de negocio.
Hoy en día, el problema no reside en cómo gestionar y almacenar grandes bases de datos, dado el gran avance tecnológico en esta materia, sino en poder determinar qué información es la más valiosa y cuándo debe ser compartida y utilizada.
Información relevante
Con este estudio se demostró que un fontanero, albañil, pintor…, a pesar de atender un informe de valoración más constante, tendían a centrarse en la información más “relevante” disponible. Así, se centraban en la información reciente y descartaban la información de fondo. “Para los proveedores, el dar mayor detalle y procesar mayor número de datos requería de mayor esfuerzo y atención”. De esa forma, cuando se les reportaban indicadores de gestión con demasiada frecuencia, perdían la perspectiva global y se comportaban de una manera que en realidad no les ayudaba a cumplir o mejorar las condiciones de servicio.
Nuevas herramientas de Muñtiasistencia
Gracias a estos análisis, Multiasistencia afirma que ha impulsado herramientas digitales de mejora de la autogestión. Para que los proveedores puedan conocer datos de la calidad percibida de su servicio por la clientela final en tiempo real. De manera que cada uno pueda determinar qué, cómo y con qué frecuencia recibe la información
Este galardón premia el esfuerzo realizado en Multiasistencia. No solo a la hora de proveer un servicio de reparación eficiente, sino también de realizar una gestión igualmente eficiente en la organización y valoración de la red de reparadores.
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