El primer Informe Mundial sobre Seguros de Vida y Salud de Capgemini y Qorus revela que las aseguradoras están entre los dos proveedores preferidos para obtener asesoramiento sobre bienestar físico y financiero. Pero el sector asegurador no está aprovechando esta oportunidad, ya que la mayoría de las aseguradoras no están centradas en involucrar a los clientes e instruirlos sobre cómo adoptar y utilizar sistemáticamente las soluciones relacionadas con el bienestar, según muestra el estudio.
En medio de las incertidumbres macroeconómicas y políticas actuales, así como de la crisis sanitaria en curso, los asegurados se han vuelto más conscientes de la importancia del bienestar físico y financiero.
Oportunidades para las compañías de vida y salud
Los servicios de bienestar ofrecen un modelo flexible para las aseguradoras de vida y salud que buscan alinear su negocio con las cambiantes necesidades de los usuarios. Para hacer posible las propuestas de valor centradas en el bienestar, las aseguradoras deberán priorizar el desarrollo de una arquitectura tecnológica modular, basada en datos y centrada en la plataforma para aprovechar todo el potencial de los datos propios y de terceros. Este primer informe ofrece información sobre las preferencias de los clientes y una hoja de ruta para que las aseguradoras ofrezcan servicios de bienestar individuales y colectivos.
Comprender los comportamientos de los clientes impulsados por el bienestar
A medida que aumenta la esperanza de vida y los nuevos retos como las tendencias demográficas, la brecha de ahorro para la jubilación, la inflación médica y el déficit de trabajadores sanitarios… el bienestar ha pasado a ocupar un lugar destacado en la mente de los consumidores.
El informe revela que el 69% y el 67% de los clientes está interesado en el bienestar físico y financiero, respectivamente, y el 37% y el 24% de los asegurados califica a las aseguradoras como su principal socio potencial para el bienestar físico y financiero, respectivamente.
La innovación necesaria para permitir servicios hiperpersonalizados
Los consumidores están preparados para el cambio. Según las conclusiones del informe, el 83% busca servicios de atención al cliente a demanda, el 78% orientación física y financiera continua y el 74% servicios de valor añadido hiperpersonalizados y de valor agregado. Sin embargo, sólo el 8% de las aseguradoras ha establecido propuestas de valor eficaces centradas en el bienestar y desarrollado las capacidades necesarias para ello.
Los resultados del informe sugieren que las InsurTech están por delante de las aseguradoras en las capacidades clave para la hiperpersonalización. En concreto, aprovechando la Inteligencia Artificial/Aprendizaje Automático (28% InsurTech frente al 14% de las aseguradoras) y el Cloud (44% InsurTech frente al 19% de empresas tradicionales). Mientras que las dos están a la par en la innovación de productos. Aun así, sólo el 43% de las aseguradoras está creando conjuntamente o innovando de manera efectiva con otros socios estratégicos o del ecosistema.
El bienestar debe ser una prioridad
“Los dos últimos años demuestran que el bienestar debe ser una prioridad, y las aseguradoras deben saber cómo prestar servicios de bienestar de forma eficaz. Este informe demuestra la necesidad de que las aseguradoras se transformen y se centren en servicios hiperpersonalizados que satisfagan las necesidades individuales de los clientes”, comenta Samantha Chow, responsable global del sector de seguros de vida y salud de Capgemini. “Esto significa pasar a un modelo de servicios de bienestar basados en los datos con la innovación tecnológica que da prioridad al cliente. Esto, a su vez, permitirá un compromiso más profundo y ayudará a las aseguradoras a llegar a los clientes cómo y cuándo más lo necesiten”.
Tres prioridades para las aseguradoras
Para satisfacer las nuevas expectativas, el informe concluye que las aseguradoras deben centrarse en tres prioridades fundamentales para ayudar a los clientes a conectar con las iniciativas de bienestar físico y financiero.
En primer lugar, las aseguradoras pueden ayudar a los asegurados a reconstruir su bienestar físico mediante el acceso a la atención médica de urgencia y periódica, y el bienestar financiero satisfaciendo las necesidades financieras actuales.
Además, en segundo lugar, las aseguradoras pueden ayudar a los asegurados a prevenir futuros problemas de bienestar físico garantizando el cumplimiento de las prescripciones médicas, los protocolos de fisioterapia o las visitas rutinarias a los centros de salud, y prevenir posibles problemas financieros ayudando a los clientes a prepararse para gastos inesperados o informándoles sobre productos de ahorro.
Por último, las aseguradoras pueden ayudar a los asegurados a mejorar el bienestar físico mediante el asesoramiento permanente sobre la vida saludable y el bienestar financiero ofreciendo las mejores opciones de planificación financiera, oportunidades y educación.
Según el informe, para transformar la relación de compromiso con el cliente y pasar de un enfoque basado en las transacciones a otro centrado en las relaciones, las aseguradoras se beneficiarán de la adopción de un marco de bienestar como servicio basado en un conocimiento más profundo de las expectativas del cliente. Esto permitirá iniciativas de bienestar hiperpersonalizadas mediante el aprovechamiento de la tecnología, construyendo un modelo de negocio basado en el bienestar y desarrollando un ecosistema entre InsureTechs, HealthTechs, BigTech y proveedores de bienestar.
Establecer iniciativas críticas para satisfacer las expectativas en bienestar del cliente
El informe concluye que este recorrido requerirá que las aseguradoras se replanteen lo que ofrecen, dónde deben invertir y cómo deben monetizar sus propuestas. En el caso de los servicios individuales, la atención se centrará en un compromiso más profundo con el cliente, en los consejos personalizados, en la suscripción continua y en la promoción de los beneficios tangibles del bienestar más allá de la tranquilidad que proporcionan las protecciones básicas. Para los servicios grupales, será fundamental rediseñar los paquetes de beneficios y desarrollar las capacidades para transferencias grupales a individuales.
Esto significa educar a los managers sobre cómo el bienestar de los empleados fomenta la retención y la productividad, las ventajas de los beneficios personalizados y la creciente popularidad de las características opcionales frente a la oferta única.
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