Verónica Alfaro, experta en Voz y Chatbot Project Manager de Multiasistencia, ha compartido en la Semana del Seguro la experiencia de la compañía en la gestión de siniestros por medio de voicebots. En la jornada, “VoiceBots para gestionar siniestros y transformar la Experiencia Cliente”, organizada por Sabio España y Fonetic, part of Sabio Group, han participado también expertos de compañías de referencia en el sector como Generali y Caser.

Durante la presentación, se ha analizado el caso de éxito de MAcarena, el voicebot que Multiasistencia opera desde noviembre de 2018 y que se presentó en este mismo evento hace dos años donde volvió a coincidir con Los Del Río más de 25 años después.

Macarena de Multiasistencia

MAcarena fue la primera tramitadora virtual en gestionar 100% un siniestro sencillo de hogar sin intervención humana y actualmente se ha convertido en un éxito y referente para el resto de voicebots en el sector multirriesgo. Dos años y medio después de su nacimiento, MAcarena atiende 200.000 llamadas al año y es capaz de gestionar un siniestro en menos de 4 minutos, de manera completamente automatizada, en un 30% de los casos.

Su principal característica y diferenciación radica en que la herramienta está vinculada a ´smart contract´, un repositorio de coberturas, causas, daños, bienes y otras condiciones, que interpreta los términos en base a los datos estructurados extraídos por el motor de ´Natural Laguage Processing´. La combinación de ´NLP´ junto a ´Machine Learning´ han permitido a la compañía crear modelos predictivos vivos en los que se apoya MAcarena para dar servicio a los clientes. Además, MAcarena tiene un impacto directo en la Experiencia Cliente con una satisfacción del usuario que alcanza los 4,2 puntos sobre 5.

Dar servicio al cliente

Durante la ponencia, Multiasistencia ha recalcado la importancia de dar servicio al cliente allí donde se encuentre, y por tanto de ofrecer la omnicanalidad siempre garantizando la misma calidad en la gestión y en la atención al cliente. En esta línea, la compañía ha presentado la incorporación de MAcarena al canal de mensajería de Whatsapp, ya que es la aplicación más popular a nivel mundial, además de caracterizarse por su accesibilidad, inmediatez y eficiencia. Verónica Alfaro explicó: “Es necesario proporcionar excelencia en la atención a través del canal que prefieran los usuarios, para llegar a todos y en todas las situaciones. Además, en ciertas ocasiones los canales de texto proporcionan otras ventajas como la simultaneidad de tareas o la posibilidad de acudir a ellos en situaciones en las que la voz no sea posible”.

Otro de los componentes principales de este voicebot es la flexibilidad que proporciona, aspecto que ha adquirido especial relevancia en contextos recientes como el confinamiento o la borrasca Filomena. Para este tipo de situaciones de contingencia, en las que el volumen de llamadas e incidencias se incrementa, una herramienta como MAcarena, permite asegurar el servicio y dar respuesta a todos los clientes de manera rápida.

Los aspectos técnicos, a debate

Durante la jornada también tuvo lugar una mesa redonda en la que se debatieron aspectos técnicos como por ejemplo la preferencia por sistemas cloud frente a sistemas on premise. Verónica Alfaro, reiteró la apuesta de Multiasistencia por utilizar una infraestructura basada en el consumo que ofrece ventajas respecto a la escalabilidad de las soluciones.

“En el negocio de la nube debes tomar decisiones sobre dónde utilizar infraestructuras estandarizadas y disponibles públicamente para aprovechar la escalabilidad y dónde mantener una mayor protección de tus datos y aplicaciones, para cumplir con todos los requisitos legales, como la confidencialidad de los datos” aclaró Verónica Alfaro.

Un proyecto estratégico de Multiasistencia

Por otra parte, la pandemia ha acelerado de manera notable la transformación digital en el sector asegurador. En el caso de Multiasistencia, MAcarena ha supuesto un proyecto estratégico decisivo en este proceso de transformación, pues ha permitido importantes avances como la automatización selectiva, el servicio complementario para los mediadores o la capacidad de un enrutamiento inteligente.

En cuanto al papel de la analítica en este tipo de asistencia conversacional, Alfaro aseguró: “Es clave poder disponer de herramientas para monitorizar el rendimiento, sobre todo en proyectos ágiles, muy flexibles ante los cambios, donde se despliegan estrategias en las que se vuelve necesario validar y valorar rápidamente. Y no sólo para observar si se logran los SLA, la analítica es la base del proceso iterativo de mejora continua de las aplicaciones de voz y de los modelos congitivos NLP”.

Verónica ha querido destacar la importancia de contar con partners de referencia a la hora de desarrollar herramientas digitales de última generación. “En Multiasistencia favorecemos las relaciones de sólidas, a largo plazo, con socios de confianza. Es el caso de Fonetic con quien llevamos años trabajando y nos unen valores como el compromiso, la transparencia y la flexibilidad. MAcarena es el resultado de un gran trabajo en equipo por parte de ambas compañías”.

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