La fidelización del cliente exige estrategias basadas en inteligencia emocional, personalización y tecnología avanzada, según Sabio Group. Sólo el 11 % de los consumidores en España demuestra una fidelidad total a las marcas.
Sabio Group, especialista en servicios de transformación digital en Experiencia de Cliente (CX), ayuda a las organizaciones a fortalecer esas relaciones mediante soluciones avanzadas basadas en inteligencia artificial, automatización y analítica avanzada.
La fidelización no se consigue de la noche a la mañana
La lealtad lleva siendo un foco de conflictos innumerables tanto desde la perspectiva humana como económica. Conquistarla requiere de estrategia y paciencia, pero, sobre todo, de un componente emocional que conecte de manera integral con la mente y el corazón del consumidor. El V Estudio de Marketing Relacional en España de Mediapost refleja esta complejidad: aunque el 73% de los consumidores prefiere una marca y la consume habitualmente junto con otras, solo el 11% muestra una fidelidad total. Esta dinámica recuerda a una relación de enamoramiento, donde el interés está presente, pero el verdadero compromiso es más difícil de lograr.
Conocer bien a esa persona especial, o cliente, requiere de un proceso continuo de escucha, interacción y creación de momentos compartidos: no basta con un simple deslizamiento en una app de citas para construir un vínculo auténtico. Del mismo modo, es difícil generar fidelidad sin profundizar en el conocimiento que ofrece la Experiencia de Cliente. Solo así es posible diferenciarse, ser elegido frente a otros y mantener esa conexión a lo largo del tiempo.
La experiencia de cliente en sintonía con el sentimiento de pertenencia
Según Jon Brooks, Head of Market – Sales en Sabio, “los consumidores se caracterizan por ser usuarios expertos digitales, con un alto nivel de información a su disposición, y en quienes las emociones juegan un papel crucial, ya que no solo buscan productos, sino también experiencias, historias y conexiones”.
Si analizamos las relaciones en nuestros tiempos, vemos cómo a menudo prevalece un apego efímero y superficial, algo que dista mucho de la lealtad y la durabilidad. Esto contrasta con el vínculo afectivo que debe primar entre la marca y el cliente: uno basado en la autenticidad, el cuidado y una conexión genuina, que va más allá de las etiquetas y el consumo inmediato.
La experiencia de cliente está, por tanto, profundamente alineada con el sentimiento de pertenencia, donde cada interacción refleja un compromiso constante y continuo. En otras palabras, es como si tu crush no solo te hablase cuando sale de fiesta, sino que también piense en ti en sus días de trabajo.
El valor de los pequeños detalles: la personalización al máximo nivel
En este caso, la personalización inspira a generar esa chispa que convierte una interacción transitoria en un enlace duradero. Así como en una relación sentimental, donde un “me he acordado de ti al escuchar esta canción” puede hacer que el otro se sienta especial, una marca debe demostrar, en cada punto de contacto, que está atenta a las necesidades, deseos y características de cada cliente.
«La confianza permite brindar una experiencia única que no se trata solamente de ofrecer productos o servicios, sino de crear momentos que conecten de manera verdadera con la vida del cliente”, argumentan desde el Grupo Sabio. Y, al igual que en la realidad, cultivar una vinculación sana que va más allá de las interacciones momentáneas.