ICEA y Multiasistencia presentan un estudio doble en el que se analiza tanto la
percepción de las aseguradoras como la de los asegurados en la gestión de un
siniestro de hogar. El resultado: la experiencia cliente es una prioridad estratética para el 90% de aseguradoras.
El 90 por ciento de las aseguradoras considera la experiencia cliente como una “prioridad estratégica”, según el estudio presentado por Multiasistencia e Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras y Fondos de Pensiones (ICEA) sobre la gestión de la experiencia del asegurado en el siniestro de hogar. Este estudio busca mejorar la atención al cliente en un contexto de retos como la escasez de profesionales reparadores y fenómenos naturales frecuentes debido al cambio climático.
La personalización, flexibilidad y agilidad, claves para la renovación de un seguro
Entre los hallazgos, se destaca que solo el 50 por ciento de las aseguradoras personaliza su oferta, siendo determinante para asegurar la renovación. Ricardo Calvo, director general de Clientes en Multiasistencia, enfatiza la importancia de la personalización, flexibilidad y agilidad, claves para el futuro de la empresa.
En su intervención, Calvo destaca tres aspectos clave para la experiencia del asegurado: alta probabilidad de renovación con servicios personalizados, preferencia por la gestión autónoma o combinada, y una respuesta efectiva en el entorno digital.
El estudio también revela que el grado de digitalización percibido por el consumidor es mayor que el percibido por las aseguradoras. El 25 por ciento de las aseguradoras considera que la sencillez facilita la digitalización, presentando una oportunidad para mejorar la posición del sector frente a otros como banca o telefonía.
Whatsapp, cada vez más demandado como canal de comunicación
En cuanto a la comunicación, las aseguradoras disponen en promedio de 4 canales, destacando el interés en WhatsApp, aunque solo está disponible en el 15% de las compañías al dar un parte.
El estudio profundiza en la gestión del siniestro, señalando una brecha entre la información demandada y ofrecida. La satisfacción general del cliente se sitúa en 7,96, destacando la preferencia por la reparación frente a la indemnización, y fue presentado por Mª José Salcedo y Sabina Martín de ICEA, y Eva María de Lucas de Multiasistencia ofreció una charla sobre “Las claves de un servicio diferencial”.
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