Las compañías aseguradoras han mejorado la atención al cliente que prestan a través de sus páginas web. Esta es la conclusión de la segunda oleada de su estudio sobre el servicio de atención al cliente en las aseguradoras y su rapidez de respuesta a través de correo electrónico, correspondiente a enero y febrero de 2014, realizado por la comunidad online aimfri.com. El número de entidades que no facilita ninguna forma de contacto se ha reducido, y crecen las que ponen a disposición de los usuarios tanto un correo electrónico como un formulario.

Tan importante como el aumento de las entidades que atienden a sus clientes a través de internet es la rapidez en tramitar estas consultas. En este sentido, el 50% de las respuestas se obtienen dentro de las 24 horas posteriores a la consulta, plazo considerado como máximo asumible por el consumidor. El resto de entidades oscilan entre el día y hasta los más de 14 días que tarda en responder en uno de los casos. Además, en la tabla de baremación hay casos notables de evolución respecto a la primera oleada del estudio, como MGS Seguros, que ha logrado contestar las consultas en un plazo inferior a dos horas.

En este ámbito la entidad más rápida es Reale, que contestó a la pregunta formulada por el equipo del estudio en tan solo un minuto, respondiendo además tanto al correo electrónico remitido como al formulario. En los dos casos aimfri.com comprobó que la respuesta no fue de carácter automático. Otras cuatro entidades logran responder al usuario en menos de 11 minutos.

En el lado contrario hay tres de las compañías más reconocidas en el sector asegurador español, que tardaron en contestar entre cinco y 14 días. Además, hay otras cinco grandes entidades que ni siquiera facilitan una forma de contacto en sus páginas web, mientras que otras establecen algún mecanismo pero dejan sin responder las cuestiones.

También debemos señalar como punto negativo aquellas otras que limitan el contacto a clientes, como Línea Directa o exigen un registro para ello como Pelayo, que dejan pasar la oportunidad de que potenciales clientes les consulten las dudas que tengan sobre la entidad o sus productos.

Entidades como Sanitas, Generali o Aegon, pese a tener forma de contacto, no responden, dejando al consumidor a la espera de una información que nunca acaba de llegar.