Sanitas lanza una comunidad digital de clientes y empleados para la transformación de sus productos y servicios

Sanitas lanza un nuevo proyecto para avanzar en la toma de decisiones basadas en las necesidades y preferencias de los clientes. En esta ocasión, la compañía especialista en salud ha creado una comunidad de 1.500 clientes y empleados para escuchar sus opiniones sobre cómo mejorar la experiencia de los usuarios. Sanitas Customer Lab es una nueva comunidad online en la que se compartirán puntos de vista, opiniones y experiencias para la mejora de productos, servicios, centros médicos, hospitales, canales de atención o nuevos lanzamientos.

Sanitas Customer Lab es un entorno digital, ágil y flexible que trabaja a través de estudios cuantitativos y cualitativos con encuestas, sondeos y otras herramientas de investigación. “En Sanitas sabemos que es fundamental escuchar a nuestros clientes para poder ofrecer siempre la mejor experiencia. Gracias a este nuevo Customer Lab, clientes y empleados van a ser aún más partícipes de la toma de decisiones en el desarrollo de nuevos productos y servicios”, explica Ine Snater, Chief Transformation & Strategy Officer de Sanitas.

La apuesta por la digitalización de Sanitas

“En Sanitas apostamos por la digitalización como herramienta complementaria para acercarnos a nuestros clientes y situarlos en el centro de todo lo que hacemos. Sanitas Customer Lab es una comunidad virtual interactiva formada por 1.500 clientes y empleados que contribuirán con sus opiniones a transformar Sanitas día a día, para dar de nuevo un gran salto en la experiencia que ofrecemos”, explica Snater.

Escucha Activa, una app con la que los empleados ayudan a mejorar

Sanitas Customer Lab no es la única aplicación en la que Sanitas se apoya para mejorar la experiencia de sus clientes. La compañía lanzó hace ya cinco años la app Escucha Activa. A través de Escucha Activa, los empleados escuchan las opiniones de los clientes y proponen soluciones que mejoren la experiencia de éstos. Además, la compañía tiene internalizados los servicios de atención al cliente, con un foco claro en la satisfacción del cliente y la búsqueda de un servicio diferencial.

Gracias a Escucha Activa la compañía ha podido introducir mejoras en la atención que ofrece a sus clientes en todas sus áreas de negocio: seguros, residencias, clínicas dentales y hospitales. Solo en 2021 se recibieron más de 16.000 propuestas de mejora por parte de los empleados de Sanitas.

Big Data y el proyecto DOC de Sanitas

Por otra parte, y en línea con esta cultura digital, Sanitas se ha ayudado de la herramienta de Business Intelligence Power BI de Microsoft, apoyada en la nube de Azure, para lanzar DOC –Data in One Click-. La iniciativa, que arrancó en 2019, tiene el objetivo de facilitar la toma de decisiones basadas en datos. Gracias al proyecto, la compañía ha podido ordenar, clasificar y extraer valor de su información almacenada: ahora, sus trabajadores pueden visualizar o crear informes estratégicos de Sanitas de una manera precisa y totalmente personalizada. En el último año, 1.037 empleados se han unido al proyecto, generando casi 5.400 reportes propios (esto es, em modo autoservicio) y 128 entre informes y cuadros de mando.

La cantidad de variables recopiladas por las empresas en la actualidad aumenta constantemente, al igual que la necesidad de transformarlos rápidamente en información procesable. Más del 70% de los datos todavía no se analizan ya que se almacenan principalmente en silos o bases de datos corporativas. DOC resuelve este problema al capacitar a cualquier empleado de Sanitas con las habilidades y herramientas necesarias para acceder y analizar la información que necesitan, en el momento en que la necesitan.

Por ello, la gestión del talento ha sido otro de los pilares clave de la iniciativa DOC: se han mejorado las competencias analíticas de toda la plantilla, trasladando a los empleados la importancia de estar familiarizados con las funcionalidades del programa en cada área, su aportación y el impacto positivo en el conjunto de la compañía.

Un cambio organizativo y cultural con el dato en el centro

Para Sanitas, los datos son parte fundamental de su negocio, por lo que necesitaba buscar una solución que le permitiese aprovechar su potencial y uso de una manera más eficaz. La compañía se enfrentó a tres grandes retos:

• Silos de datos. Sanitas detectó un acceso ineficiente a algunos dominios de datos, por lo que, para mejorar el rendimiento y efectividad en la toma de decisiones la organización necesitaba romper todos los silos para explotar sus datos de una manera unificada, segura y con garantías.
• Intermediación. Se necesitaba poner en marcha un repositorio unificado de datos que permitiese un acceso más ágil a los datos ya que, previo a DOC, el acceso dependía de unos equipos específicos, dilatando el tiempo de acceso y análisis de la información. el tiempo de espera se podía demorar en exceso.
• Falta de cultura basada en el dato. Sanitas buscaba transmitir al conjunto de los empleados la importancia y el valor de los datos y el papel que juega cada persona individualmente a este respecto.

Para superar el desafío, Sanitas puso en marcha un proyecto de integración y aprovechamiento de sus fuentes internas, apoyado en Azure, la nube de Microsoft. Se adoptó las soluciones Data Lake, que les ayudaron a recopilar y analizar variables de todos los tamaños y formatos. Habilitaron una estructura de operación interna, transversal, interdepartamental y con vocación colaboradora, concebida para centralizar y gestionar toda la información de cada unidad de negocio. La misma ofrece una visión holística de los datos de cada área y aprovecha su potencial, optimizando al máximo las operaciones de la compañía.

Del dato a su aprovechamiento

La combinación de Microsoft Azure y Power BI ha permitido interconectar y analizar todo el patrimonio de datos de Sanitas, procedentes de cualquier fuente, de una forma sencilla y desde un entorno unificado y escalable. De este modo, la empresa ahora cuenta con toda su información integrada en una sola plataforma y gráficos interactivos que amplían exponencialmente el valor de los datos y amplifican la propia capacidad de análisis.

Cada miembro de la organización puede utilizar los contenidos de la forma que le resulte más útil, y con las máximas garantías de seguridad, privacidad y cumplimiento normativo gracias a la nube de Microsoft. Así, los trabajadores de Sanitas pueden tomar decisiones más fundamentadas.

El resultado ha sido totalmente positivo. El proyecto DOC dota de capacidades de autoservicio en la analítica de datos, por lo que los empleados, independientemente del área al que pertenezcan, pueden analizar tendencias y comportamientos relevantes para trabajar estratégicamente. Por ello, se estimula la colaboración entre equipos, trabajando juntos para conseguir la mejor solución.  Igualmente, se ha conseguido crear un flujo de trabajo eficiente, que evita los cuellos de botella.

“Gracias a las herramientas de Microsoft hemos conseguido unificar distintas fuentes de información y plasmarlas de un modo comprensible e intuitivo a través de diferentes informes, lo que ayuda a los equipos a mejorar su toma de decisiones y a desarrollar su trabajo de un modo más eficiente. Este sistema nos permite ser más precisos en cuanto al análisis de parámetros de cada área, así como en el trazado de estrategias de mejora más eficaces”, ha explicado Manuel Vazquez, director de Data & Analytics de Sanitas y Bupa ELA.

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