Audatex ha invertido 1.200 millones de euros en los últimos dos años en su estrategia de digitalización para que el cliente pueda interactuar con la aseguradora en cualquier momento y no solo durante un siniestro, lo que permitirá adaptarse mejor y con más rapidez a sus necesidades e inquietudes, garantizándole una experiencia o satisfacción de cliente. Sólo en los últimos diez años, Audatex ha gestionado 2.000 millones de transacciones digitales, explica la compañía en un comunicado.
Según señala la consultora, esta estrategia, que sitúa al cliente en el centro de la relación, se ha diseñado en función del perfil móvil, social, inquieto y self-service que define a los asegurados que hoy en día buscan ser protagonistas de todos los procesos. Esto explica que tengan debilidad por los dispositivos móviles, dado que el 77% accede a Internet desde su smartphone, y están muy familiarizados con las apps, ya que en nuestro país hay más de 23 millones de personas que usan apps de forma activa.
En este escenario, parte de la inversión de Audatex destinada a la digitalización se ha centrado en convertirse en un proveedor transversal de servicios para las aseguradoras; y, pensando en el asegurado, en crear diferentes apps que mantienen a las compañías y sus clientes siempre interconectados, lo que les permite mantener una relación habitual con su aseguradora –es decir, normalizarla- sin que se circunscriba casi exclusivamente a momentos delicados como un siniestro, lo que contribuye a fidelizarlos. En estos últimos años la rotación de clientes en el sector asegurador se movió en el entorno del 12%.
Hacia el “autoservicio”
Las apps desarrolladas abarcan diferentes sectores, entre los que destacan ejemplos en Autos y Diversos, que son dos de las ramas que más pólizas y dinero mueven en el mundo de los seguros. En el caso de Autos, ha sido el primer sector en estandarizar y digitalizar la relación entre aseguradoras y asegurados, permitiendo no solo tramitar todo el proceso de gestión de un siniestro un 15% más rápido, sino también haciendo más eficientes todos los aspectos que unen a ambas partes, desde la contratación de la póliza hasta el momento del pago.
En este sentido, aplicaciones como GoTime Driver tienden hacia el autoservicio, permitiendo al asegurado conocer directamente todos los pasos que atraviesa su vehículo no solo en accidentes, sino también en operaciones de mantenimiento. Pero la tecnología no solo conecta a la compañía aseguradora con el cliente sino que también lo convierte en protagonista con “soluciones colaborativas” como la app AudaMobile, que sirve de plataforma para mantener un diálogo fluido y permanente entre peritos y talleres y que, al mismo tiempo, interactúan con el asegurado. Por su parte, las apps también se extienden a la rama de Diversos, acortando el ciclo de vida de cada proceso mejorando la fidelidad del asegurado.
Según el director de Estrategia de Audatex, Jaime Silvela, “el poder del cliente ha venido para quedarse, sobre todo en un contexto en el que, gracias a Internet, cualquier persona tiene todo tipo de información a su alcance. A través de nuestra estrategia de digitalización y onmicanalidad, trasladamos toda nuestra experiencia y mejores prácticas para ser un proveedor transversal que permita al cliente convertirse en el centro de su relación con todas las partes y que pueda participar cada vez más activamente, como ya hace cada día a través de aplicaciones móviles en otras muchas facetas de su vida. Las aseguradoras no son una excepción, no pueden quedarse al margen”.