El 25% de las aseguradoras utiliza todos los canales de contacto con sus clientes

1 de cada 4 aseguradoras dispone de todos los canales de contacto físicos y digitales con sus clientes, según el informe de Liferay e ICEA.

La eficiencia comercial, el auge del autoservicio o la constante renovación tecnológica son algunos de los retos a los que se enfrenta actualmente el sector asegurador. Liferay ha colaborado con ICEA en la elaboración del informe “Presente y futuro de los portales de las aseguradoras”, donde se analiza a fondo la situación de los portales del sector, su grado de desarrollo y sus planes a futuro. Y analiza el uso de los canales de contacto con el cliente por parte del seguro.

En la elaboración de este estudio ha participado una muestra muy relevante del negocio asegurador, recogiendo datos de 50 entidades o grupos aseguradores españoles que representaban una cuota del 68% del volumen de primas del sector a cierre de 2021.

Disparidad en el uso de los canales

Entre las principales conclusiones de este estudio se halla, de partida, la notable diferencia en el modelo de contacto con los clientes y en la disponibilidad de canales habilitados para los asegurados, siendo solo un 24% las aseguradoras encuestadas que disponen de todos al completo, es decir, tanto canales físicos –agentes, corredores, bancos, telefónico-, como on line (Web y app). De hecho, un 13% de las aseguradoras afirman disponer únicamente de 3 o menos de estos canales mencionados habilitados para sus clientes.

Asimismo, el informe también pone de manifiesto el importante desarrollo experimentado por los canales digitales y la gama de  servicios que ofrecen a los asegurados, con la posibilidad de realizar gestiones cada vez más avanzadas para los clientes. Concretamente el 76% de las aseguradoras encuestadas permiten ya realizar gestiones de contratación a través de su web, el 70% la gestión de siniestros y más de un 84% ofrece la posibilidad de administrar vía web todos los trámites comunes relacionados con las pólizas.

La frecuencia de visitas de los asegurados al portal de clientes es, como media, de seis meses, aunque en las entidades con un volumen de primas superior a 2.000 millones de euros la frecuencia de visitas es superior a la media. Es significativo, asimismo, que cerca de 3 de cada 10 aseguradoras no disponen actualmente de la medición sobre la frecuencia de visitas a su web.

Accesibilidad de los datos de cliente

La posibilidad de que los especialistas de seguros accedan a la información completa, presente y pasada de un cliente desde un único punto de acceso para poder ofrecerles un trato personalizado (datos de pólizas contratadas, interacciones con la aseguradora, etc) sigue siendo uno de los retos clave para el sector. Según este informe, solo un 46% de las aseguradoras analizadas lo logra a día de hoy, mientras que el resto debe conectarse a diferentes aplicaciones para poder tener una visión 360º de sus clientes.

Disponibilidad de portales

El 95% de las aseguradoras encuestadas dispone actualmente de un portal de clientes, el 90% de un portal para la mediación, mientras que un 87% afirma disponer de portal del empleado. Es por tanto en la dimensión interna donde existe un mayor recorrido tecnológico para el futuro del sector.

Personalización del contenido

Se han encontrado diferencias significativas entre aseguradoras en este punto. Por ejemplo, el 83,3% de las entidades analizadas con mayor volumen de primas tienen canales que les permiten personalizar el contenido según el perfil del cliente, mientras que en el resto de entidades de la muestra solo el 45% tienen portales que les permiten realizar esta acción.

Renovación de los portales

Según este estudio, más del 90% de los portales de las aseguradoras tienen una antigüedad superior a 5 años. Pero los procesos de renovación están siendo unas de las palancas dentro de la estrategia de transformación digital del sector, no en vano la mitad de las aseguradoras consultadas ha emprendido la renovación de alguno de los portales (de clientes, mediadores o empleados) durante este 2022. Y lo más reseñable: una media del 25% espera renovar alguno de estos portales en los próximos 12 meses.

Retos resueltos y retos pendientes

El informe pone de manifiesto que todas las aseguradoras encuestadas han resuelto en su mayoría o están en proceso de resolver algunos de los desafíos clave en el engagement con sus clientes como: fórmulas de contacto 24×7 -cerca de un 65% de la aseguradoras destaca este reto como ‘conseguido’-, la mejora en la relación con los clientes o simplificación de las gestiones para hacer más sencilla su interacción con ellos. Sin embargo, es interesante destacar que en el apartado de la “reducción del churn o tasa de cancelación” existe un 27% de las entidades analizadas que lo mantiene como un reto sin ni siquiera plantear aún.

“Este informe pone de manifiesto que el sector se está adaptando a la rápida evolución tecnológica, sobre todo en el ámbito de los portales de clientes. Sin embargo, esto requiere una constante renovación y existe una clara necesidad de mejora en la conexión de los portales con las aplicaciones de negocio, ya que el dato es el que genera la mayor ventaja competitiva para este sector” ha destacado Óscar Fernández, del Departamento de Investigación de ICEA.

“El sector asegurador español está embarcado en el importante proyecto de transformarse digitalmente y adaptarse a las nuevas necesidades de sus asegurados”, ha subrayado Rafael Lluis, Global Director Sales Engineers de Liferay. “En el actual contexto de competitividad en el que nos encontramos, los elementos diferenciadores a la hora de alcanzar los objetivos de negocio se hallarán en la mejora de la experiencia de cliente, la unificación en el acceso a los datos y, por supuesto, en ofrecer soluciones de portales modernas y flexibles que acompañen con éxito los viajes digitales de todas y cada una de las audiencias”.

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