Emocionar al cliente y ofrecerle experiencias diferenciales, retos de las empresas en atención al cliente

Conclusiones de la jornada “Hoy habla el cliente”, organizada por Reparalia

Ofrecer una experiencia diferencial y provocar emoción en el cliente son los principales retos de las empresas en atención al cliente, según se desprende de las conclusiones de la jornada “Hoy habla el cliente”, organizada por Reparalia en la Semana del Seguro. En el encuentro, la empresa de asistencia en el hogar ha reunido a expertos de diferentes sectores para debatir acerca del cliente y de su experiencia.

La mesa de debate estuvo moderada por H Stephen Phillips, consejero delegado de Reparalia. En ella participaron Mario Sandoval, chef de reconocido prestigio y presidente de FACYRE (Federación de Cocineros y Reporteros de España); Juan Luis Rico, CEO de LetsBonus; Melanie Gonzalvo, directora de Consumer Engagement de Philips Ibérica; Irene Fernández, directora de Marketing de NH Hoteles; y Agustín Domínguez, director de Procesos y Customer Experience de Reparalia.

El director general de Reparalia, Fernando Prieto, fue el encargado de abrir la jornada, y resumía su objetivo aludiendo a la necesitas de “estudiar al cliente desde distintos puntos de vista para ayudarnos a satisfacer mejor sus necesidades”. La clave de la jornada consistía en realizar un análisis de los usuarios desde la perspectiva de diferentes sectores líderes en contacto con el cliente que trabajan constantemente por brindarle una gran experiencia.

Durante el debate, todos los expertos aportaron su visión sobre la importancia de conocer al cliente, tenerle en el corazón del negocio y adaptarse continuamente a él. En la sociedad actual, contamos con un perfil de usuario que busca emociones y experiencias que le vinculen a lugares y marcas, y en este sentido, deben trabajar las empresas.

“El cliente somos todos”

Mario Sandoval reveló algunas de las iniciativas que han puesto en marcha en su restaurante Coque con el objetivo de diferenciarse y ofrecer al cliente un valor añadido para que elija esta experiencia frente a otras que existen en el mercado: “lo bueno se vende, hay que buscar lo original”, indicaba Mario.

“El 70% de las decisiones de los consumidores están basadas en la emoción”, afirmaba Melanie Gonzalvo. Y estas emociones y expectativas requieren proactividad por parte de las empresas. En este sentido, los expertos apuntaron algunas de las claves para conseguir atraer al cliente:

  • Mejorar la atención al cliente y ofrecerle un trato personal. Melanie Gonzalvo compartía que en Philips cuenta con embajadores del cliente, personas que llevan cada incidencia hasta el final, hasta su resolución. En palabras de Agustín Domínguez, “Lo que más valora un cliente es saber que detrás hay una persona que le escucha y le entiende, más que la reparación en sí”.
  • Un cliente insatisfecho es una oportunidad para fidelizar. “Es el momento de la verdad. Cuando hay un problema, cómo se le atiende, qué solución se le ofrece y con qué rapidez, es determinante” apuntó Juan Luis Rico. En palabras de Irene Fernández, “Si conseguimos que un cliente insatisfecho se convierta en fan, haremos que se enamore de nuestra marca. Una reclamación es una oportunidad de fidelización”
  • Inversión tecnológica. Las empresas deben hacer uso de la tecnología para facilitar la vida a los clientes. Así lo hacen en Reparalia a través de su cultura “effortless”, que busca reducir el esfuerzo del cliente en su contacto con la compañía. “Lo importante es que sea fácil encontrarnos, fácil adquirir el servicio y fácil recordarlo”, añadía H Stephen Phillips. Los expertos apuntaban que la tecnología se ha convertido también en un elemento básico porque permite ofrecer el servicio con mayor rapidez, una de las principales demandas del cliente. Además, como señalaba Juan Luis Rico,  con el aumento de las redes sociales las empresas cada vez registran mayor información, lo que implica crear sistemas de medición y reaccionar para darle la respuesta que esperan los usuarios.

“En definitiva, el cliente somos todos”, como indicaba Mario Sandoval en una de sus intervenciones. En este sentido, las emociones, las personas, los sentimientos, el trato y las expectativas son los elementos que unen a diferentes empresas y diferentes sectores en torno al cliente. Lo recordaba Fernando Prieto en su intervención para dar por finalizada la jornada: “Tenemos que trabajar cada punto de contacto con el cliente, incluso antes de que contacte con nosotros. Escucharle y generarle una gran experiencia es una decisión estratégica de la compañía”.

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