Iris Global, especialista en asistencia integral y patrocinadora de la sexta edición del Congreso Insurance Customer Experience de ICEA, ha sido uno de los principales referentes en torno a cómo dar un paso más en el Customer Experience.
El evento que tuvo lugar el pasado 29 de marzo en formato híbrido, tanto virtual como presencial en el Hotel Ilunion Atrium de Madrid, congregó a numerosos representantes de distintas compañías con el objetivo de analizar y guiar hacia la experiencia de cliente óptima en el sector asegurador.
Tras una primera parte, inaugurada por Elvira de la Cruz, directora del Área de Consultoría de ICEA, y seguida por las portavoces de AXA y Accenture para hablar de una experiencia de cliente más humana y las claves de la transformación CX, respectivamente.
Iris Global y el modelo H2H
Por su parte, Sandra Llamas, directora de Alianzas de Servicios de Iris Global, ha insistido en su intervención en la importancia de cambiar del modelo B2B o B2C al H2H (Human to Human). “Cuando a alguien le sucede algo urgente, una incidencia que irrumpe en su vida, quiere recibir un trato humano. Esto no significa rechazar la tecnología, la cual, de hecho, es una gran aliada también a la hora de ayudar a establecer y profundizar en la relación de los empleados con los clientes a través de la empatía”, ha señalado Llamas.
Según la directora de Alianzas de Servicios de Iris Global, el modelo H2H se basa en principios básicos tales como que “las empresas no tienen emociones, pero las personas sí; y que la gente quiere ser parte de algo superior a ellos mismos, sentirse incluida y entender”.
Promover la transparencia; ser un gran empleador; escuchar antes de hablar o mostrar a la gente una buena historia son algunas de las recomendaciones compartidas por la portavoz de Iris Global a la hora de integrar este modelo en la relación con el cliente.
Innovación
De la mano de Paula González, Gestora de Innovación de Iris Global, los asistentes pudieron conocer las soluciones digitales más avanzadas al servicio del sector asegurador que optimizan la experiencia de usuario. También ha señalado que, “tras muchos años de experiencia y trato con el cliente final, sabemos que es fundamental humanizar el servicio, ponerle cara a la solución que demanda cada cliente. Asimismo, somos conscientes del valor de la tecnología a la hora de estar más cerca de nuestros clientes. La clave para que ningún cliente se quede al margen del uso de las nuevas herramientas es hacer la tecnología sea accesible para todos”.
Una jornada que hasta las seis de la tarde fue testigo de abundantes ideas de alto valor y proyectos innovadores para mejorar la Experiencia Cliente (CX), y que contó también con la participación de compañías de gran volumen como Vodafone o Ikea, así como del sector asegurador con Abanca Seguros, Caser o AXA.
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