El CAI organizó el 25 de enero la mesa redonda Experiencia de Cliente, moderada por Gustavo González, vocal de la Junta directiva del CAI, y en representación de Atmira. En el encuentro participaron Jonás Gutiérrez: director de Inteligencia de Cliente de Reale Seguros; Roger Sánchez, director de experiencia del cliente en BBVA; y Mariel Vázquez, directora de Customer Experience & Digital Health de Mapfre.
Los ponentes explicaron cómo entienden la experiencia del asegurado y la experiencia total -que incluye, además del cliente, empleados, socios, proveedores, etc.-. Y cómo están llevando a cabo estrategias y programas para impactar de forma positiva en la experiencia de sus clientes y otras figuras implicadas.
La experiencia de cliente de seguros
Entre otros momentos de gran interés, los ponentes compartieron con los asistentes que la experiencia del asegurado se diseña desde la escucha de “la voz del cliente”.
Destacaron que es esencial y produce más de un 50% de conversión de detractores a promotores el mero hecho de llamar a un usuario insatisfecho, con independencia de que se le resuelva el problema.
Planes específicos
En la mesa redonda se insistió en que hay que establecer planes específicos de experiencia en el que esté implicada toda la organización. Y que es importante priorizar los esfuerzos y enfocarlos a los clientes más rentables.
Además, los expertos afirmaron que un sistema de experiencia de cliente debe tener objetivos, ser medible y revisarse constantemente; ya que el cliente cambia, a veces rápidamente.
Por último, la omnicanalidad ya no es una opción, sino el único camino para atender al asegurado. Experiencias y canales digitales y analógicos trabajando de forma simultánea y coordinada, de forma que un cliente pueda saltar de uno a otro a voluntad para realizar cualquier operación.
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