Ante el actual auge de las Insurtech, el sector asegurador ha optado por realizar una considerable inversión para formar parte de la transformación digital. Este proceso ha puesto el foco en los chatbots, robots inteligentes programados e introducidos en webs y aplicaciones móviles que permiten agilizar la comunicación con el cliente e impulsar la reputación de la marca de forma multicanal.

Según José Luis Cortina, presidente de Neovantas, “el sector financiero (Banca y Seguros) experimentará un importante impacto gracias al altísimo grado de personalización, la facilidad de implantación y el ahorro de costes. De la misma forma, otras industrias como las telecomunicaciones, el turismo y otras empresas tecnológicas como Microsoft, Google o Facebook también están aprovechando las utilidades de estos chatbots”.

Doble ventaja de los chatbots

Esta tecnología permite ventajas en dos frentes principales. Por un lado, proporciona asistencia al asegurado en caso de consultas operativas, procesos complejos o incidencias, como por ejemplo conocer la fecha de vencimiento de un seguro o gestionar un siniestro.

Por otro lado, en el caso de tratarse de clientes potenciales, los chatbots pueden programarse para desarrollar actividades más comerciales, desde el momento en el que informan al cliente acerca de los productos disponibles, coberturas o cálculos de primas, hasta el momento en el que formalizan la contratación de un seguro online.

Aspectos clave de los chatbots

Tal ha sido la popularidad de los chatbots en el sector asegurador, que se estima que la mayoría las compañías tendrán un chatbot incorporado en su sistema o planean tenerlo próximamente. Esta decisión viene determinada por varios aspectos:

• Es una forma de optimizar el servicio de atención al cliente, realizando varias gestiones al mismo tiempo y atendiendo a múltiples clientes a la vez.
• Evita el desplazamiento físico, ahorrando el tiempo y el coste económico del cliente.
• Ofrecen asesoramiento e información de productos y ofertas personalizadas según las características y el perfil de los consumidores.
• En un futuro próximo, los chatbots se dotarán con la capacidad de disminuir y prevenir los fraudes en las gestiones de toda índole con la aseguradora.

Todo ello se consigue gracias a un programa informático que combina el Procesamiento del Lenguaje Natural y la Inteligencia Artificial para automatizar e interpretar una conversación con un cliente, ya sea de manera oral o escrita, respondiendo de forma automática y cuya evolución en los próximos años será tan eficaz, que prácticamente la totalidad de los asegurados serán atendidos por este sistema.

Sin embargo, mientras que estos avances tecnológicos han simplificado el esfuerzo realizado por el factor humano, ahorrándole la realización de las tareas más mecánicas, los chatbots están destinados a complementar el trabajo de los mismos, ya que a fin de cuentas, el ser humano es el eslabón que da sentido y vida a estos robots.

Chatbots para diferenciarse de la competencia

“En definitiva, y dado que el sector asegurador es cada vez más competitivo, la digitalización y el uso eficiente de los chatbots bajo supervisión humana se han convertido en las herramientas idóneas para diferenciarse de la competencia, permitiendo que estas compañías sean mucho más intuitivas y flexibles”, concluye José Luis Cortina.

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