La transformación digital enfocada en la mejora de la experiencia de cliente es una de las claves en el sector de la asistencia, explica Multiasistencia. Pero para ofrecer la máxima calidad es necesario llevar la automatización un paso más allá, permitiendo a los tramitadores humanos centrarse en aquellos casos complejos y con alta carga emocional en los que aportan mayor valor añadido.
Esta ha sido una de las principales conclusiones de Ricardo Calvo, director general de clientes de la compañía, durante su participación en ‘Disrupt22’ uno de los eventos más importantes del año para la Transformación Digital de la Experiencia de Cliente organizado por SABIO. Durante el evento, expertos de diversos sectores han compartido su conocimiento y experiencia impulsando la transformación digital en la relación con los clientes.
El modelo de Multiasistencia
Ricardo Calvo ha destacado el modelo de Multiasistencia que, apoyado en el conocimiento y experiencia en el sector, ha sabido abordar una transformación digital profunda de los procesos para gestionar una asistencia de calidad ante cualquier circunstancia. A esto ha unido la actuación de sus equipos de tramitadores que, asistidos por la última tecnología, les convierte en agentes aumentados, capacitados para ofrecer la mejor experiencia a los clientes de sus socios. De esta manera, les permite no sólo tramitar con mayor rapidez las demandas del cliente si no también contar con la máxima precisión en su toma de decisiones y ofrecer una solución personalizada para cada caso.
Para explicar este modelo, Ricardo Calvo ha puesto como ejemplo el actual voicebot de la compañía. Macarena, que así se llama la herramienta, actúa en sincronía con los agentes humanos, pudiendo realizar una tramitación autónoma de principio a fin o una tramitación parcial y asistir así a los tramitadores humanos allí donde lo necesiten. En un 30% de los casos, la automatización es total y se consigue realizar la gestión completa del siniestro, sin intervención humana, en menos de 4 minutos. En el resto de casos, la automatización es parcial y el agente interviene allí donde es necesario. De esta manera, Macarena es capaz de atender casi 800.000 llamadas al año y de dar respuesta rápida, ágil y precisa a los asegurados, así como convertir la gestión de los siniestros del hogar en una experiencia sencilla, sin fisuras para el cliente y alcanzar un 4,5/5 en satisfacción del usuario.
Claves para una asistencia de calidad
Entre las claves para una asistencia de calidad, Ricardo Calvo ha señalado el poder ofrecer a cada asegurado una gestión totalmente personalizada, mediante decisiones adaptadas al instante en función del cliente, del siniestro y de la compañía aseguradora. También ha destacado que la omnicanalidad real es un factor crucial en la satisfacción del cliente y por eso se focalizan en ofrecer su asistencia en aquellos canales en los que se encuentran los clientes ya de manera natural, adaptándose tanto a su estilo de vida como a su nivel de digitalización. En concreto, los clientes tienen la posibilidad de aperturar un siniestro en aquellos canales en los que se sienten más cómodos, como por ejemplo WhatsApp, por teléfono con Macarena o con un tramitador humano o por el canal digital, lo que permite ofrecer un servicio 24/7 rápido, eficaz y cercano.
En definitiva, Ricardo Calvo, ha insistido en la importancia de ir más allá de la mera digitalización combinando necesariamente lo mejor de las últimas tecnologías y del factor humano para ofrecer la mejor experiencia a los clientes. Gracias a la interacción ´natural´ entre ambos mundos y al soporte en tiempo real que ofrecen las herramientas digitales a los tramitadores de siniestros, es posible llevar la experiencia de cliente a un nivel superior.
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