El estudio Estado y Tendencias del Seguro de Hogar, realizado por ICEA e IRIS GLOBAL, ofrece una visión completa y actualizada del mercado asegurador del hogar en España, con datos, previsiones y opiniones de expertos.
ICEA e Iris Global han publicado la segunda edición del estudio Estado y Tendencias del Seguro de Hogar. En este estudio han participado 34 aseguradoras que representan el 77,2% de la cuota de mercado. El sector del seguro de hogar facturó 5.149 millones de euros en 2022.
El informe se anticipa a las necesidades futuras del sector para ofrecer un mejor servicio. Las nuevas tecnologías, la calidad, la personalización y la fidelización del cliente son esenciales para el éxito en el mercado del seguro de hogar.
El estudio se presentó el pasado miércoles 21 en un acto con asistentes presenciales y online. Comenzó con una ponencia de Félix Lores, economista responsable de análisis inmobiliario de BBVA Research. Lores analizó el estado actual del sector inmobiliario y dio algunas previsiones para el resto de 2023 y el año siguiente. Entre sus predicciones destacan un aumento del precio por la inflación, una oferta limitada de vivienda nueva y un aumento de la demanda por el crecimiento de la población activa. Estos conceptos son clave para entender la evolución del mercado del seguro de hogar.
Pablo Jiménez, responsable de proyectos de ICEA, presentó los resultados del estudio en 5 bloques:
- Productos y servicios
- Comunicación
- Siniestro – Gestiones
- Calidad
- Tecnologías
Estos resultados se debatieron luego en una mesa redonda moderada por Antonio Rivas, de Iris Global. En la mesa participaron Jorge Moscat COO de TUIO, Paloma Ladrón de Guevara, de Santalucía y Esther Checa, de T2Ó.
Productos y Servicios
Según el estudio, el 94% de las aseguradoras encuestadas cree que personalizar la oferta es crucial para mejorar la satisfacción de los clientes. Esto muestra que adaptar los productos y servicios a lo que cada cliente necesita y quiere tiene un impacto muy positivo en su satisfacción.
En la mesa redonda, Esther Checa explicó cómo la analítica avanzada de datos, la inteligencia artificial y el machine learning ayudarán a conseguir esta personalización que necesita el sector. “Para crear una oferta de coberturas personalizada y flexible hay que entender el comportamiento del usuario y del entorno. Esto se puede conseguir recopilando, normalizando y activando los datos que se generan dentro y fuera de la organización. Estos datos cualitativos y cuantitativos nos ayudan a responder a una realidad de mercado exigente”
Las estrategias de producto que más valoran las empresas encuestadas son las que se diferencian de la competencia y las que combinan varias variables, como productos y precio, o cliente y precio. Se prefieren las estrategias que buscan conocer a los clientes y personalizar los productos para ellos. En cambio, se valoran poco las estrategias que solo se basan en el precio.
Comunicación
El estudio aclara que los métodos tradicionales, como el teléfono o el mediador, siguen siendo los preferidos para contactar con los clientes. Pero el correo electrónico está ganando terreno. La aplicación móvil es la opción menos usada y ofrece menos opciones de gestión en la relación cliente/compañía.
Jorge Moscat destacó en la mesa redonda la importancia de adaptar la comunicación a las nuevas tecnologías. “Desde TUIO, como empresa tecnológica, estamos trabajando con programas de lenguaje basados en IA generativa para establecer nuevas formas de comunicación que resuelvan las dudas y peticiones de los clientes de forma orgánica y automática. Pero este proceso lleva tiempo, porque hay que entrenar a la IA con prueba y error para que no cometa fallos que puedan perjudicar a la empresa”.
Siniestro – Gestiones
Según el estudio, en los próximos tres años dos tercios de las aseguradoras que no tienen un proceso digital para gestionar siniestros planean tenerlo.
El 88% de las compañías encuestadas cree que es necesario desarrollar y poner en marcha una aplicación móvil para gestionar los siniestros de forma digital. Pablo Jiménez explicó que “La comunicación digital con el cliente es una tendencia innegable. Las empresas encuestadas nos dicen que estas técnicas tienen grandes beneficios, como reducir los tiempos, mejorar la imagen de marca o ayudar a fidelizar a los clientes”.
Las entidades señalan que los procesos más valiosos para los clientes digitales son la apertura y notificación de siniestros y la información sobre el proceso de reparación.
Calidad
Todas las aseguradoras que participan en el estudio tienen protocolos de control de calidad. Destaca el seguimiento riguroso en el momento del siniestro. Además, todas las entidades supervisan a los proveedores de servicios y el 85% también evalúa los centros de atención telefónica. El teléfono sigue siendo el principal medio para hacer encuestas de satisfacción y evaluar la calidad del servicio.
Las entidades consideran que lo que más valoran los clientes es una buena atención durante el siniestro y un tiempo de respuesta adecuado. La experiencia del cliente es tan importante para las compañías que las métricas de control están vinculadas en un 82% de las aseguradoras a los KPI generales de la compañía. Los más usados son el NPS, CSAT y la tasa de retención.
Paloma Ladrón de Guevara explicó que para SANTALUCÍA la apuesta por la integración vertical con IRIS GLOBAL ha servido para asegurar una alta calidad. “En SANTALUCÍA nos apoyamos en una empresa especialista como IRIS GLOBAL que nos permite ofrecer la mejor asistencia y asegurar una red profesionalizada de proveedores. Esto nos ayuda a mantener un alto nivel de satisfacción en uno de los momentos más importantes de nuestra relación con los clientes y contribuye a su fidelización”.
Tecnologías
Los resultados muestran un gran avance en las entidades vinculadas a proyectos de insurtech. También se destaca una amplia adopción de tecnologías avanzadas como Big Data, Machine Learning y Tecnologías de la voz (Chatbot, Voicebot, etc.)
Entre los proyectos que han aprovechado estas tecnologías de vanguardia, se destacan la segmentación de clientes, la gestión de prestaciones y la identificación del riesgo de fuga. Estos avances han impulsado la eficiencia y la innovación en el sector asegurador.
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