Xternus ha logrado completar con éxito la apertura de un siniestro por vía telefónica utilizando exclusivamente un agente de voz basado en inteligencia artificial. La operación, desarrollada en un entorno real y dentro de un proyecto de investigación y desarrollo de la compañía, supone uno de los primeros casos documentados en España en los que una IA gestiona de forma autónoma un proceso diseñado para ser realizado por personas.
La llamada, que tuvo una duración aproximada de ocho minutos, permitió al agente conversacional interactuar con distintos niveles de atención de una aseguradora hasta conseguir la apertura efectiva del siniestro y la asignación de un número de expediente.
Una gestión completa sin intervención humana
Según explica la tecnológica, el agente de voz tuvo que superar inicialmente los sistemas automáticos de distribución de llamadas y los asistentes conversacionales de la propia aseguradora. Posteriormente, la comunicación fue transferida a un agente humano, con quien la inteligencia artificial mantuvo una conversación operativa para facilitar la información requerida y completar el trámite.
El CEO de Xternus, Igor Fernández, destaca que la relevancia del proyecto radica en que se trata de una gestión real y no de una simulación controlada. “La tecnología ha sido capaz de desenvolverse dentro de un proceso operativo diseñado para humanos y alcanzar el resultado esperado”, señala.
Más allá de la automatización tradicional
Para la compañía, este avance anticipa una transformación profunda en la operativa del sector asegurador. Xternus considera que, en los próximos años, corredores, aseguradoras y clientes convivirán con miles de interacciones realizadas entre agentes de inteligencia artificial capaces de ejecutar tareas complejas de forma autónoma.
Entre las funciones que podrían asumir estos sistemas figuran la consulta de pólizas, la apertura y seguimiento de siniestros, la solicitud de documentación o la coordinación de procesos entre distintas organizaciones. “No hablamos únicamente de robots atendiendo llamadas. Hablamos de agentes capaces de participar activamente en procesos operativos completos”, afirma Fernández.
Nuevos desafíos para el sector asegurador
La compañía advierte de que la evolución de los agentes conversacionales plantea importantes retos regulatorios y operativos. Entre ellos destacan la identificación de agentes automatizados, la trazabilidad de las interacciones, la interoperabilidad entre plataformas, la protección del cliente y la definición de límites operativos para este nuevo entorno.
Enrique Mendizábal, consultor y responsable del vertical de Seguros de Xternus, considera que el debate ya no debe centrarse en si la inteligencia artificial puede realizar determinadas tareas, sino en cómo se regulará su participación en los procesos del sector. “La pregunta ahora es qué mecanismos de control, supervisión y transparencia deben existir en este nuevo ecosistema”, subraya.
La falta de integración, un problema pendiente
Xternus vincula también el auge de estas soluciones a un problema histórico del sector: la limitada conectividad entre aseguradoras y mediadores.
La compañía sostiene que la ausencia de APIs abiertas y sistemas de integración eficientes está impulsando el desarrollo de alternativas basadas en automatización conversacional para facilitar el intercambio de información y la ejecución de operaciones entre organizaciones.
Según Fernández, si existieran mecanismos de integración plenamente funcionales, parte de estas necesidades podrían resolverse de forma más sencilla. Sin embargo, considera que el mercado seguirá buscando nuevas fórmulas para automatizar procesos mientras persistan estas barreras tecnológicas.
Hacia un nuevo modelo operativo
La firma concluye que la automatización conversacional y los agentes de inteligencia artificial autónomos se perfilan como una de las grandes transformaciones del sector asegurador durante esta década.
Ante este escenario, Xternus propone abrir un debate entre aseguradoras, corredurías, asociaciones sectoriales, proveedores tecnológicos y expertos jurídicos para definir estándares comunes que garanticen un desarrollo seguro, transparente y eficiente de estas nuevas herramientas.