Los sectores bancario y asegurador están acelerando la incorporación de nuevas aplicaciones tecnológicas para la captación y fidelización de clientes. Ello implica un proceso de transformación de sus gestores comerciales mediante planes de formación capaces de adecuar sus conocimientos a la demanda y exigencias del mercado actual.

Según José Luis Cortina, presidente de Neovantas, “el beneficio fundamental que aporta la formación basada y adaptada en el aprovechamiento de todo lo que dicen los clientes y empleados es la mayor homogeneización de los gestores en su actuación en el día a día, asegurando la utilización de mejores prácticas que favorecen la experiencia de cliente en su interacción con la entidad”.

Cuatro son los aspectos clave en la formación de los gestores comerciales de banca y seguros. El primero, identificar los principales momentos en los que existen necesidades de disponer de un seguro, de una cuenta nómina o un crédito personal. Para conseguirlo es fundamental que el empleado esté concienciado y convencido de las características y beneficios de sus productos y trasladen de manera convincente las características y ventajas a los clientes.

En segundo lugar, la búsqueda de información. Mediante la aproximación proactiva, la red de empleados intenta establecer contacto con los clientes a través de los diferentes canales (mensajes, emails, whatsapps) con el objetivo de informar sobre los productos y promociones de la entidad. De esta manera se consigue que, cada vez que un cliente tenga una necesidad relacionada con cualquier producto piense en esta entidad como primera opción.

La formación en la aproximación reactiva es de gran valor para detectar las necesidades de los clientes sobre la situación personal de los mismos, situación laboral actual, estado civil, situación familiar, etc. Informar sobre los productos disponibles y de sus beneficios es otra acción importante por parte del empleado en esos momentos de contacto.

El tercer aspecto importante en la formación de los gestores comerciales es la contratación. La calidad de la oferta es fundamental para la conversión de oportunidades (leads) en una venta. Sin embargo, la actitud, la especialización y el uso de la información de manera óptima por parte del profesional son variables que juegan un papel protagonista en el momento preciso de la venta. Una buena explicación y un fácil acceso son claves para incrementar la probabilidad de conversión.

El cuarto pilar es la post-venta. Tras la contratación existen momentos que pueden producir cambios en la situación de los clientes, con respecto a la entidad bancaria o aseguradora. El nacimiento de un hijo, la adquisición de un nuevo vehículo, el cambio en la situación laboral o la resolución de un siniestro predisponen al cliente. La compañía ha de estar preparada para ello. Es fundamental para las entidades y sus gestores identificar estos momentos críticos, ya que pueden suponer tanto oportunidades de venta cruzada, como momentos de riesgo de fuga de los clientes.

«La escucha activa de los clientes y el aprovechamiento sistemático de todos los datos disponibles, gracias a las nuevas tecnologías, son elementos que cobran especial relevancia a la hora de generar nuevas oportunidades de incremento de la cartera de clientes y  mantener satisfechos a los actuales, al mismo tiempo que alimenta de contenido práctico y eficaz a las formaciones de los empleados», concluye Cortina.