Cuando las mejoras las propone el cliente: Escucha Activa de Sanitas

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Sanitas asegura que pone en el centro de todas sus decisiones al cliente con el fin de empoderarlo y dar respuesta a sus necesidades. Por ello, la compañía aseguradora puso en marcha hace cuatro años la app Escucha Activa, cuyo objetivo es acercar la voz del cliente a los empleados para construir, entre todos, soluciones adaptadas a sus necesidades.

A través de Escucha Activa, los empleados escuchan las opiniones de los clientes y proponen soluciones que mejoren la experiencia de estos. Además, hace doce años la compañía internalizó los servicios de atención al cliente. En un claro ejemplo de focalización en la satisfacción del cliente y la búsqueda de un servicio diferencial.

Escucha Activa de Sanitas

Gracias a Escucha Activa la compañía ha podido implementar mejoras en la atención que ofrece a sus pacientes en todas sus áreas de negocio. Seguros, residencias, clínicas dentales y hospitales. Desde que el servicio se puso en marcha, se han realizado más de 54.600 escuchas por parte de los empleados. Han dado lugar a más de 24.000 propuestas de mejora.

Entre las mejoras implementadas se encuentra el tiempo de espera en la videoconsulta de urgencias. Gracias a la Inteligencia Artificial y en base a consultas previas, se han podido categorizar los motivos de las urgencias con el objetivo de poder darle una prioridad y sobre todo un tiempo estimado al paciente. Por otro lado, otra de las innovaciones es la videoconsulta a 3 por circunstancias familiares. Las videoconsultas con menores o personas mayores, permiten tener conectada a dos personas y el doctor, este servicio ha sido demandado por parte de los clientes de la compañía en numerosas ocasiones y se ha incorporado de forma reciente entre los servicios.

Nuevas medidas de Sanitas por la pandemia

Durante el último año como consecuencia de la COVID-19 han surgido otras medidas. La situación generada por la pandemia provocó la recomendación de no acudir a los hospitales y centros médicos, con el objetivo de que los clientes continuasen siendo atendidos por sus médicos algunos empleados sugirieron, a través de Escucha Activa, poner la videoconsulta a disposición de todos los asegurados con propuestas como “ofrecer siempre el servicio de Sanitas 24h, sobre todo en circunstancias como las actuales de coronavirus, y ofrecer videoconsulta a todos los clientes de la compañía”.

Por otro lado, en el último año se han incrementado las llamadas al servicio de atención al cliente debido a las dudas generadas en la población por la COVID-19. Los empleados sugirieron, a través de numerosas propuestas, ofrecer un número exclusivo para temas relacionados con la pandemia y poder realizar un seguimiento de estos pacientes. Gracias a estas propuestas, la compañía cuenta con un servicio de enfermería post COVID-19, un canal específico para la atención de enfermos de COVID-19 en la app Mi Sanitas y la posibilidad de realizar test de antígenos de forma gratuita para los clientes hasta que la situación epidemiológica mejore.

Contacto con los clientes

A través del Centro de Relaciones con el Cliente, disponible 24 horas al día, los asegurados reciben respuesta a través de todos los canales disponibles: teléfono, email, video, chat, plataformas digitales y redes sociales. “En Sanitas destacamos el foco puesto en la búsqueda de la satisfacción del cliente y la digitalización, que nos permite ofrecer un servicio diferencial y único. Nuestra aspiración pasa por conseguir experiencias de cliente frictionless, similares a las que proporcionan plataformas como Netflix o Amazon. En estas empresas nos miramos y con ellas nos comparamos en su índice de satisfacción de cliente, el NPS. Este indicador en estas empresas supera el 75%. El nuestro, tras más de cinco años de proceso de transformación, supera el 68%”, explica Ine Snater, Chief Transformation Officer de Sanitas.

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