Duck Creek, empresa especializada en software de seguros generales para empresas, participó en la segunda jornada de la Semana del Seguro organizando el espacio Cuando lo fácil no es la solución: cultura interna por una transformación completa. La cita se centró principalmente en las oportunidades que presenta la digitalización y en la manera en la que las marcas, especialmente las del sector asegurador, deben adaptarse a este vertiginoso proceso con el fin de ser más eficientes, productivas, rentables y útiles de cara a las necesidades del cliente.
Juan Antonio Costa, country manager para DCT en España y Portugal de la compañía, abrió el acto realizando una exposición acerca de la transformación digital en el sector, “un cambio que ya empezó hace tiempo”, y la adaptación de la cultura interna a un proceso en el que intervienen “nuevos actores, necesarios para seguir avanzando” en este viaje.
El directivo recordó además que en este tiempo se está viviendo una transformación en múltiples aspectos en el ramo asegurador, y no sólo en el entorno digital, sino en cuanto a “cultura corporativa, modelos de relación con nuestros clientes y un modelo que apuesta por la prevención de riesgos antes que por la indemnización”.
Los retos clave
Después fue el turno de Juan Mazzini, analista senior del sector en Celent, quien se centró en el antes, desgranando los retos clave en el objetivo de asumir con éxito la transformación digital. Una evolución que “ya estaba en la agenda de todos, pero que fue forzada por la aparición de la pandemia”.
Mazzini hizo referencia a las etapas del cambio: desde el modelo analógico hasta las primeras etapas digitales, “donde se trataba de habilitar digitalmente los procesos de otros”, y una última etapa, que arrancamos ahora: la de un modelo digital primero avanzado y luego extremo, que presenta numerosos interrogantes pues no sabemos muy bien hacia dónde nos llevará. Estas dos últimas fases pasan por la “innovación digital: pensar en el producto, usar los datos y cambiar la propuesta de valor”.
Pese a la omnipresencia de la tecnología, el analista considera que debe ponerse el foco en la capacidad de decisión de la persona: “La decisión tiene que ser del cliente. Es importante medir su satisfacción, así como la de los colaboradores del sector”. El representante de Celent destacó por último que apostar por la nueva tecnología y el talento humano y repensar los procesos internas son las claves que apoyan el desafío de llegar a toda la sociedad por parte de las compañías.
El cliente, en el centro
Tras él tomó la palabra la directora de experiencia digital de Mapfre España, Mariel Vázquez, quien se encargó de analizar el durante, destacando los principales efectos de los procesos internos y las necesidades tanto tecnológicas como de capital humano precisas para esta evolución.
La representante de Mapfre puso en relieve la experiencia de digitalización de su propia compañía, algo para la que ya se había preparado “hace tiempo”. Vázquez afirma que su empresa se ha dado cuenta “de la relevancia del cliente, poniendo el foco en construir sus viajes en el mundo digital” y resaltando que la digitalización es “cultura, aprendizaje, forma de trabajar, rapidez y creación de valor”. Mirando al futuro, destaca como pilares de esta manera de trabajar la personalización, el desarrollo de una cultura de decisiones basadas en datos y la interacción inmediata con el cliente.
Cultura interna
Juan Criado, director de transformación digital de Reale, centró su ponencia en la cultura interna, resaltando el necesario cambio en las marcas desarrollando una cultura corporativa basada en la innovación, dedicando recursos específicos al sector digital y combinando talentos en las empresas.
En su intervención, Criado consideró además que la combinación ideal pasa por aprovechar las capacidades de siempre junto a las que ofrecen las nuevas tecnologías. Una situación que presenta numerosos retos, entre ellos “cómo personalizar la experiencia del cliente”, pues “la tecnología nos da información sobre ellos y nos da la capacidad de personalizar” la oferta.
Por su parte, el director general de Howden, Rubén Martínez, que también se encarga del área de IT y transformación digital en la empresa, ofreció sus conclusiones sobre el tema central del evento. Resaltó la importancia de la rapidez y la agilidad de los procesos, la valentía para ejecutarlos y, de nuevo, la imprescindible orientación al cliente.
Escenarios de presente y futuro
Tras la intervención de todos se abrió un breve coloquio sobre las oportunidades de la digitalización y los escenarios -ilusionantes, polémicos o preocupantes, según se mire- que se nos presentan en este entorno cada vez más digital. Un mundo que ofrece posibilidades infinitas pero también entraña riesgos: entre ellos que se deje de lado el factor humano, el peligro de deshumanización. Combinar tecnología y humanidad de una manera equilibrada es, sin duda, el gran reto que afronta el mundo actual; y las empresas, y en particular las del sector asegurador, tienen mucho que decir en este escenario.
Para concluir se abrió una ronda de preguntas y respuestas, punto y final de una cita que aportó valiosas conclusiones respecto al necesario proceso de cambio que toda compañía, en mayor o menor medida, debe llevar a cabo en esta época para adaptarse a la creciente digitalización.
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