Entender al consumidor es clave para mejorar la atención al cliente de las aseguradoras

Innovación Aseguradora edita una guía de buenas prácticas dedicada al lenguaje claro con el apoyo de Santalucía

Las compañías aseguradoras deben seguir transformando sus estructuras y adaptando sus estrategias al nuevo entorno que generan los consumidores, claramente inmersos en la era digital. Es una de las principales conclusiones de la Guía de Lenguaje Claro en el sector asegurador que Innovación Aseguradora ha elaborado con el apoyo de Santalucía, en la que se incluyen una serie de recomendaciones a seguir para lograr dicho objetivo.

La claridad en la información debe formar parte del ADN de las entidades, y eso se debe reflejar en el tipo de lenguaje que se utilice en la página web, algo que el usuario agradecerá. Otro de los consejos en este sentido es que la web aúne agilidad y fiabilidad, ya que la información contenida en la misma tiene la misma validez legal que un documento en papel. La web de Santalucía es un buen ejemplo de ello, señalan.

Una de las recomendaciones de la guía es que las compañías han de tener en cuenta la venta cruzada para mejorar su comunicación con los clientes y hacerla más fluida, como consecuencia de la variedad de canales a través de los que los usuarios pueden establecer contacto y, finalmente, contratar un seguro. Entre los consejos que ofrece Innovación Aseguradora destaca la implementación de un buscador de oficinas o mediadores para que los usuarios que acceden vía web puedan establecer un contacto personal antes de adquirir el producto. Además, la Guía insiste en no olvidar ningún medio de contacto, adaptando la respuesta al perfil de cliente.

Más información, más cultura aseguradora

Según el último ranking de Innovación Aseguradora poco más de la mitad de las entidades cuentan con un apartado de FAQ’s o preguntas frecuentes en su web, algo que, según la Guía, mejora la experiencia del cliente al orientarlo mejor dentro de la página web. Para mejorar esa experiencia, Innovación Aseguradora también aconseja la elaboración de guías y tutoriales sobre los beneficios y la utilidad de la contratación de seguros, ya que en la mayoría de los casos los clientes apenas conocen el 20% de los servicios ofrecidos en sus productos aseguradores, en línea con la baja percepción del riesgo y sus consecuencias de las culturas latinas.

Para ello también será aconsejable presentar la información sobre las cantidades pagadas por siniestros, que dotaría a la entidad de una imagen de transparencia a la entidad, así como ofrecer de manera clara y explícita la información sobre la baja o no renovación de la póliza contratada, algo que sólo el 15,6% de las aseguradoras pone a disposición de sus usuarios.

Otro de los consejos de esta Guía elaborada con el apoyo de Santalucía es la inclusión de tablas comparativas entre las coberturas de los distintos productos de un mismo ramo, con lo que el usuario podría poner en valor no sólo el precio, sino los servicios ofrecidos, fundamentando mejor su decisión de compra. La especificación de las cláusulas de las pólizas asociadas a cada tipo de seguro también ayudaría en este cometido.

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