Audatex explica que su ciclo de vida se puede acortar un 40% si toda la gestión se tramita de forma digital

La resolución de un siniestro en el hogar se puede abaratar un 7% de media si toda la gestión del mismo se hace online. Una mayor eficiencia que no solo se consigue en costes, sino también en tiempo, ya que permite a su vez reducir un 40% el ciclo de vida de un expediente. 

De este modo, Audatex confirma lo que siete de cada diez aseguradoras ya piensa: que la digitalización les reporta resultados no sólo económicos sino también de satisfacción y fidelización del cliente.

Esta digitalización encuentra un respaldo en los propios asegurados, ya que más de la mitad estaría dispuesto a notificar un siniestro vía online a través de un smartphone o tableta, e incluso más de la mitad hacer todas las tramitaciones de forma digital.

Frente a esta nueva realidad de los clientes, Audatex en alianza con Mutua de Propietarios ha desarrollado un conjunto de soluciones digitales que permitirán a los asegurados tomar parte activa en la resolución de un siniestro. La aplicación de estas soluciones no solo permite procesos más ágiles y eficientes, sino también más transparentes al poder conectar al asegurado con su aseguradora y el perito e informarle en todo momento de los trabajos realizados, lo que redunda en una mejora de la calidad del servicio y por tanto, una mayor satisfacción del asegurado con su compañía de siempre.

El nuevo cliente activo

En este sentido, desde Mutua de Propietarios se destaca la irrupción del uso de la tecnología o digitalización en la vida cotidiana que ha llevado a una transformación profunda de las expectativas y perfiles de los clientes. Este cliente activo se caracteriza por ser móvil- a través del uso de smartphones, tablets, etc.-, social -participa activamente en redes sociales-, exigente- busca recomendaciones en internet-, y autónomo -quiere autoservicio, autogestión y seguimiento de las actuaciones con terceros en tiempo real.

Por un lado, nadie discute que hoy el cliente es móvil cuando la tasa de penetración de smartphones en España alcanza el 74% y es a través de este dispositivo como se conectan casi ocho de cada diez usuarios. El móvil se ha convertido en el mando a distancia de la vida de las personas, por lo que no es de extrañar que en caso de un siniestro el cliente quiera notificar el problema desde este dispositivo, hacer seguimiento del proceso de resolución, poder interactuar con su aseguradora, e incluso participar en la creación del producto de acuerdo a sus necesidades.

Por otra parte, toda esta experiencia es compartida a través de las redes sociales, tal y como hacen ya cuatro de cada diez usuarios. Estos comentarios en la red influyen especialmente en terceras personas y es que un 90% de los usuarios confía más en las recomendaciones de amigos que en la publicidad que realizan las compañías sobre sus productos y servicios. El cliente tiende a buscar y comparar en Internet y, si encuentra algo mejor, no duda en cambiarse.

Por todo ello, desde Mutua de Propietarios se insiste en que las compañías de seguros deben dar satisfacción a las nuevas expectativas de este nuevo cliente, lo que pasa, entre otras cosas, por incorporar su experiencia dentro de todos los procesos y ofrecerle diversos modelos de interacción (omnicanalidad).

Según el director de Estrategia de Audatex, Jaime Silvela, “no entendemos la digitalización como la entrega de tabletas y smartphones a los empleados. En Audatex concebimos la digitalización como una manera de facilitar la vida al asegurado y dar herramientas a las compañías que les permitan adaptarse cada vez mejor a este cliente altamente exigente. Precisamente, y con este objetivo hemos invertido 1.200 millones de euros en los dos últimos años”.

Para el director de Desarrollo Corporativo de Mutua de Propietarios, David Grau, “estamos ante un importante cambio de los actuales modelos operativos y de gestión de los procesos de Siniestros, que refuerza nuestra actitud de ofrecer servicios y soluciones personalizadas hacia un nuevo tipo de cliente activo que desea interactuar proactivamente en la gestión de siniestros sintiéndose propietario de los procesos”. “Nos encontramos ante una nueva etapa en la que la transparencia, la mejora continua y la innovación deben presidir el proceso de gestión pericial como garante de la calidad que debemos ofrecer a nuestros clientes”, concluye.