Ricardo Calvo Pemán, director general de Clientes de Multiasistencia, ha participado en la sexta edición de la BCustomer & Employee Week’21. Un punto de encuentro de referencia para compartir experiencias y mejores prácticas sobre clientes y empleados, organizado por Smartcex, compañía especializada en este ámbito.
En la actualidad, el liderazgo de las organizaciones pasa por adaptarse a los nuevos escenarios. Para ello, son necesarios dos pilares fundamentales: la continua mejora de la experiencia de cliente y la consolidación o aumento del compromiso de los empleados de la organización. En este sentido, la compañía ha querido compartir su experiencia y trayectoria de más de 35 años dando servicio a socios corporativos mediante sus soluciones para la gestión de siniestros de hogar.
La experiencia de Multiasistencia
En este caso, Ricardo Calvo, director general de Clientes en Multiasistencia, que cuenta con más de 15 años de experiencia en el sector asegurador, ha sido el portavoz encargado de compartir la experiencia de la compañía. R. Calvo ha insistido en la importancia del servicio, la calidad y la transparencia. Como ejes claves tanto para la mejora de la experiencia del cliente. Como para el éxito de las alianzas estratégicas que Multiasistencia tiene con un gran número de partners. Tanto grandes compañías tecnológicas, como pequeños proveedores de confianza.
En un segundo plano, Calvo también ha aprovechado para subrayar la profunda transformación que está viviendo el sector y como la digitalización está creando verdaderas diferencias entre las organizaciones. En esta línea, el rol de las herramientas digitales se presenta como fundamental porque suponen una puerta hacia la mejora de la eficiencia y la Experiencia Cliente.
MAcarena
En concreto, durante el evento, se han podido presentar los últimos resultados alcanzados por MAcarena, el voicebot basado en inteligencia artificial creado por Multiasistencia, que ha logrado mejorar la experiencia cliente ante la gestión de un siniestro de hogar llegando a ser valorada con 4,2 puntos sobre 5. Esto se debe a que, según ha comentado el propio R. Calvo, “automatizar de forma total o parcial según los casos la gestión del siniestro, disminuye la duración de la llamada, mejora la precisión de las decisiones de los agentes y ofrece mejores respuestas al cliente.”
Tras su lanzamiento hace dos años y medio, MAcarena atiende hoy 200.000 llamadas al año. Y se ha convertido en un caso de éxito referente para el resto de voicebots del sector.
Calvo ha recalcado también durante su participación en el evento la importancia de la omnicanalidad que garantice la misma calidad en la gestión y en la atención al cliente. “Queremos estar allí donde nuestros socios y sus clientes se encuentren de manera natural, como Whatsapp. La omnicanalidad hoy es imprescindible para que la experiencia sea sencilla y muy intuitiva para el cliente. Además, trabajamos cada día para que, sin importar el canal que elija el cliente, el servicio sea óptimo en todos ellos”.
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