Los españoles ahorran 177 horas al año, el equivalente a más de una semana completa, gracias a la realización de gestiones digitales con comercios, bancos, aseguradoras y administraciones públicas. Así lo recoge el I Barómetro de la Digitalización, elaborado por Línea Directa Aseguradora en colaboración con la consultora Neovantas, que cifra en 38 minutos el ahorro medio percibido por cada trámite realizado a través de internet frente a la atención presencial.
El estudio, presentado el 21 de octubre, refleja el elevado grado de digitalización de la sociedad española: el 95% de los ciudadanos realiza gestiones online todas las semanas y la media alcanza las 5,4 operaciones digitales semanales. Según el informe, este ahorro de tiempo equivale a unos 2.140 euros anuales, de acuerdo con la metodología empleada para asignar un valor económico al tiempo disponible.
El teléfono móvil se ha consolidado como el principal dispositivo para realizar estas operaciones. El 91% de los ciudadanos utiliza el smartphone para gestionar sus trámites, frente al 70% que recurre al ordenador. Buscar información antes de comprar, realizar operaciones bancarias y consultar el estado de un pedido figuran entre las gestiones digitales más habituales, con porcentajes del 87%, el 85% y el 84%, respectivamente.
Durante la presentación del barómetro, los responsables del estudio destacaron que la digitalización ha dejado de ser una opción minoritaria para convertirse en una herramienta integrada en la rutina diaria. Sin embargo, también subrayaron que la facilidad de uso, la seguridad y la posibilidad de recibir ayuda cuando surge una dificultad siguen siendo factores determinantes para consolidar su adopción.
La digitalización de los seguros alcanza al 77% de los ciudadanos
El sector asegurador se sitúa entre los ámbitos en los que los ciudadanos perciben un mayor ahorro de tiempo gracias a la digitalización. Según el barómetro, el 77% de los encuestados ya realiza gestiones digitales con su aseguradora. El ahorro medio percibido alcanza los 38,7 minutos por operación, una cifra ligeramente superior a la registrada en el conjunto de los cuatro sectores analizados.
Las operaciones más habituales son la consulta de la póliza, mencionada por el 48% de los encuestados; la comunicación de un parte, con el 38%, y el seguimiento de un siniestro, con el 36%. Por ramos, el seguro de salud presenta una mayor utilización habitual de los canales digitales, con un 17,7%, frente al 9,8% del seguro de hogar y el 9,3% del seguro de automóvil.
La frecuencia de uso y la complejidad de cada operación explican parte de estas diferencias. Las consultas de información y las gestiones sencillas se prestan con mayor facilidad a la autosuficiencia digital, mientras que determinadas transacciones o situaciones relacionadas con un siniestro pueden requerir un mayor acompañamiento.
María Goldenrol, directora de Transformación de Línea Directa, explicó durante la presentación que la compañía ha evolucionado desde un modelo inicialmente telefónico hacia otro mayoritariamente digital. Según indicó, de sus 3,8 millones de clientes, el 92% se relaciona con la aseguradora a través de canales digitales.
«Los clientes han buscado la relación con su seguro, lo mismo que han buscado en el resto de relaciones con sus compañías, con una relación mucho más autónoma, mucho más ágil, una mejor experiencia», señaló Goldenrol.
La directiva también defendió la importancia de integrar la asistencia humana en el diseño de las herramientas digitales. «Nosotros pensamos estas experiencias como un modelo híbrido desde el diseño», explicó, en referencia a la posibilidad de que el cliente reciba ayuda profesional sin abandonar el canal que ha elegido para realizar su gestión.
La seguridad y el acompañamiento humano, claves para superar las barreras
Pese al avance de la digitalización, el estudio identifica obstáculos que pueden frenar su utilización. La seguridad de las claves personales, la confidencialidad de la información y la recepción de avisos ante posibles problemas figuran entre los atributos más valorados por los ciudadanos. Además, solo la mitad de los encuestados sabe cómo resolver una incidencia durante una gestión digital.
La posibilidad de contar con una persona cuando el proceso se complica también resulta determinante. Durante la presentación, Juanma Rush, representante de Neovantas, destacó que el acompañamiento adquiere especial relevancia en las operaciones complejas y que aproximadamente un 30% de los ciudadanos señala la necesidad de disponer de ayuda profesional en determinadas circunstancias.
Rush explicó que estas dificultades pueden responder tanto a barreras tecnológicas como cognitivas. En este sentido, definió las fricciones como «una barrera cognitiva o estructural que evita que haya un determinado comportamiento», en referencia a los obstáculos que pueden llevar a una persona a abandonar un trámite antes de completarlo.
La conclusión resulta especialmente relevante para el sector asegurador, donde la facilidad para consultar una póliza o tramitar un parte debe convivir con la capacidad de ofrecer asistencia en momentos sensibles. Para Línea Directa, el objetivo no consiste únicamente en trasladar operaciones a internet, sino en eliminar barreras y facilitar que los clientes completen sus gestiones de forma ágil y segura.
Goldenrol puso como ejemplo la solicitud de asistencia en carretera mediante un asistente de voz basado en inteligencia artificial. Según explicó, al contabilizar también las solicitudes realizadas mediante este sistema, cerca del 80% de las grúas de la compañía se solicitan a través de canales digitales o asistentes de voz. La directiva destacó que esta tecnología permite agilizar la respuesta en un servicio en el que la rapidez resulta especialmente importante.
El perfil digital y las diferencias territoriales
El barómetro identifica como perfil más inclinado a utilizar los canales digitales al ciudadano de entre 35 y 54 años que reside en una gran ciudad. Este grupo alcanza un 68% de preferencia digital y valora especialmente el ahorro de tiempo, la comodidad y el control sobre sus operaciones.
La tendencia cambia con la edad. Entre los mayores de 75 años, la preferencia por las gestiones digitales desciende al 37%. En cambio, los jóvenes de entre 18 y 24 años perciben un ahorro menor que otros grupos, una circunstancia que los responsables del estudio relacionan con su familiaridad con las tecnologías y con una menor experiencia comparativa respecto al canal presencial.
También existen diferencias territoriales. Canarias encabeza el ahorro anual percibido, con cerca de 257 horas, seguida de Cataluña, con 226,5 horas, y la Comunidad Valenciana, con 198 horas. En el extremo contrario figuran Asturias, con 101 horas; Galicia, con 101,8, y Castilla y León, con 108,6 horas.
Inteligencia artificial: uso extendido, pero con cautelas
El estudio también analiza la relación de los ciudadanos con la inteligencia artificial. El 82% afirma haber utilizado alguna herramienta de este tipo, aunque solo el 13% lo hace a diario. Entre las principales reservas figuran la necesidad de establecer mecanismos de regulación y control, una preocupación que expresa el 37% de los encuestados y que aumenta hasta el 51% entre los usuarios diarios.
Además, el 23% teme un posible uso malicioso de estas herramientas y el 17% reclama participación humana en los procesos más sensibles.
Los resultados apuntan a un escenario en el que la innovación digital seguirá transformando la relación entre las compañías y sus clientes, también en el negocio asegurador. No obstante, la consolidación de este modelo dependerá de que las nuevas herramientas combinen eficiencia, seguridad y capacidad de respuesta humana cuando las circunstancias lo requieran.