Europea Seguros ha comenzado este mes de agosto el despliegue de una solución propia de inteligencia artificial para sus áreas de Ventas y Operaciones. La tecnología se aplicará a tres ámbitos concretos: el análisis de llamadas, un copiloto de IA para los equipos comerciales y de atención al cliente y una IA de voz conversacional para la gestión de recibos pendientes.
La iniciativa busca aplicar la inteligencia artificial a procesos reales de negocio, pero manteniendo el componente humano como elemento central de la relación con los asegurados, especialmente relevante en el ramo de decesos, donde la compañía presta servicio a familias en situaciones especialmente delicadas.
IA para analizar y mejorar las llamadas
La primera aplicación permitirá analizar las conversaciones mantenidas con los clientes para identificar puntos de mejora y detectar las prácticas que ofrecen mejores resultados en la atención y asesoramiento.
La herramienta genera automáticamente un resumen de cada interacción y proporciona feedback a los equipos sobre los aspectos que funcionan y aquellos que pueden mejorarse.
Europea Seguros señala que el objetivo no es únicamente evaluar el desempeño individual de los agentes, sino extraer aprendizajes del conjunto de las conversaciones para mejorar de forma continua los procesos comerciales y la experiencia del asegurado.
Un copiloto que acompaña al agente en tiempo real
La segunda aplicación es un copiloto de inteligencia artificial destinado a los equipos de Venta Directa y Atención al Cliente.
Durante la llamada, la herramienta analiza la conversación en tiempo real y proporciona información para ayudar al profesional a resolver dudas y objeciones. También identifica las coberturas o soluciones que pueden encajar mejor con las necesidades planteadas por el cliente.
Una de sus funciones es detectar oportunidades de venta cruzada, mostrando al agente otros productos que podrían ser adecuados para el asegurado.
Además, el sistema genera automáticamente un resumen y feedback después de cada conversación, convirtiéndose también en una herramienta de formación continua para los equipos comerciales.
“Nuestro objetivo no es automatizar la relación con el cliente, sino enriquecerla”, explica Adrián Luque, director de Marketing y Ventas de Europea Seguros. Según señala, la IA debe proporcionar información útil a los profesionales para facilitar una toma de decisiones más precisa y un asesoramiento más personalizado.
Una IA de voz para gestionar los impagos
La tercera aplicación se centra en el seguimiento de los recibos pendientes de pago. Europea Seguros incorporará una IA de voz capaz de mantener conversaciones de forma natural con los clientes y adaptar los contactos a sus horarios y disponibilidad. El objetivo es facilitar el seguimiento de los impagos y aumentar la flexibilidad del proceso.
La compañía subraya que, aunque se trate de una gestión automatizada, busca mantener una experiencia cercana y respetuosa para el asegurado, especialmente teniendo en cuenta la sensibilidad del ramo de decesos.
Tecnología aplicada a procesos concretos
Con este despliegue, Europea Seguros pretende avanzar en una utilización de la inteligencia artificial orientada a casos de uso concretos, con impacto directo tanto en la operativa interna como en la relación con los clientes.
Para los asegurados, la compañía destaca tres posibles mejoras: agentes con más información disponible durante las llamadas, una atención que evoluciona a partir del análisis de las conversaciones y un seguimiento de los recibos pendientes más adaptado a las circunstancias de cada cliente.
La iniciativa se enmarca en la estrategia de innovación tecnológica de Europea Seguros, que defiende una incorporación de la IA orientada a mejorar la eficiencia sin sustituir el componente humano.
“Aplicamos la inteligencia artificial allí donde realmente aporta valor, tanto a nuestros equipos como a nuestros clientes”, concluye Luque.