Solo el 58% de las aseguradoras responden de manera eficiente a través de la web

De acuerdo con un estudio de Innovación Aseguradora

Innovación Aseguradora ha realizado durante el pasado mes de diciembre un estudio sobre la atención al cliente online de las compañías de seguros a través de correo electrónico y formularios web. Una de las conclusiones es que sólo un 58% (de un total de 64) responden de manera adecuada a los usuarios a través de la página web. El 9% de las aseguradoras todavía no tiene forma de contacto online, dejando como única opción la atención telefónica. No obstante, la mayoría de las entidades que optan por este tipo de atención telefónica ofrecen la posibilidad de escoger la hora para recibir la llamada de respuesta.

Sin embargo el dato más preocupante es el derivado del tiempo de espera para recibir respuesta: el 30% de las aseguradoras no han respondido absolutamente nada a la petición del usuario ficticio en el que Innovación Aseguradora ha basado su investigación y que, en opinión de los autores del estudio, “es, objetivamente, un porcentaje muy alto que nos indica de nuevo el abandono y la gran barrera que se interpone en la comunicación entre el usuario (y potencial cliente) y la compañía”, cosa que, en su opinión, perjudica la experiencia de usuario

En cuanto a las compañías más rápidas en su respuesta destacan Asefa, Unión Alcoyana, Cigna Salud, Europ-Assistance y Arag, con un tiempo de espera inferior a una hora. A continuación, con un tiempo de entre una y 4 horas están Mutual Medica, Néctar, Línea Directa, Asisa, Mutualidad del Levante y Reale. El resto de las aseguradoras que responden la solicitud de información dilatan su respuesta entre uno y cuatro días.

Innovación Aseguradora destaca asimismo que de las 64 aseguradoras analizadas, el 13% de las aseguradoras responden automáticamente con un e-mail. Este e-mail automático confirma al usuario que la aseguradora ha recibido su petición o consulta.

Ante estos resultados Innovación Aseguradora subraya las intenciones de otros actores que están sondeando la entrada en el mercado asegurador, como Amazon, compañía a la que “acompaña la marca, la infraestructura, los medios y el presupuesto. Pero, lo más importante, su excelente atención al cliente”.

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