SANTALUCÍA avanza en la transformación de su modelo de atención al cliente con la incorporación de inteligencia artificial (IA) agéntica en su canal telefónico. La aseguradora ha implantado un nuevo sistema de IVR agéntico que permite comprender el lenguaje natural, interpretar las necesidades de los clientes y ejecutar acciones directamente sobre los sistemas de la compañía.
La tecnología supone una evolución respecto a los sistemas tradicionales de respuesta de voz interactiva, habitualmente limitados a ofrecer menús predefinidos y derivar las llamadas al departamento correspondiente. El nuevo modelo busca convertir el canal telefónico en un punto de resolución de gestiones, además de funcionar como sistema de enrutamiento.
Del menú de opciones a la resolución
El nuevo IVR incorpora capacidades de comprensión, razonamiento, ejecución y orquestación. De este modo, puede identificar al cliente, interpretar qué necesita y actuar sobre los sistemas internos de SANTALUCÍA durante la conversación.
La compañía pasa así de un modelo centrado fundamentalmente en filtrar y dirigir llamadas a otro en el que la tecnología puede atender, entender, decidir y ejecutar determinadas acciones.
Esta capacidad permite facilitar la resolución de un mayor número de consultas desde el primer contacto y convertir las interacciones telefónicas en procesos más estructurados, medibles y escalables.
Una conversación más natural para el cliente
Uno de los principales cambios afecta a la propia experiencia del usuario. Con el nuevo sistema, los clientes pueden expresar sus necesidades mediante lenguaje natural, sin tener que seguir necesariamente una secuencia de opciones predefinidas.
La tecnología también reduce la necesidad de repetir información durante la conversación y permite completar determinadas gestiones en tiempo real, como la actualización de datos o la validación de información.
El objetivo es reducir las fricciones habituales de la atención telefónica y conseguir una interacción más ágil y resolutiva.
Más eficiencia para los equipos
La implantación de la IA agéntica tiene también una vertiente operativa. SANTALUCÍA puede automatizar tareas consideradas de bajo valor añadido, mejorar el enrutamiento de las llamadas y liberar a los profesionales para que concentren su actividad en consultas de mayor complejidad o que requieran un mayor grado de especialización.
La aseguradora busca con ello combinar automatización y atención humana para incrementar la productividad y la capacidad de resolución en el primer contacto, al tiempo que ofrece una experiencia más consistente y personalizada.
La IA agéntica como palanca de transformación
La apuesta de SANTALUCÍA se enmarca en una estrategia más amplia de innovación tecnológica. La compañía considera que el potencial de la inteligencia artificial no se limita a automatizar tareas concretas, sino que puede utilizarse para rediseñar procesos completos de atención al cliente.
En este caso, la IA agéntica permite evolucionar el canal telefónico hacia un modelo en el que la tecnología no solo responde o deriva, sino que participa activamente en la resolución de las necesidades planteadas por el cliente.
La iniciativa refuerza así el papel de la IA agéntica como una de las tecnologías sobre las que SANTALUCÍA está construyendo la evolución de sus procesos de atención, con el foco puesto en mejorar la eficiencia sin perder de vista la experiencia de las personas.