La inteligencia artificial está transformando la asistencia en carretera mediante la automatización de llamadas, la identificación de pólizas y la integración de los canales de atención. Según los datos compartidos durante el Customer Experience Live Show de Madrid, los modelos más avanzados del sector ya permiten gestionar de forma autónoma hasta el 50% de las llamadas, sin intervención humana.
Marta Peña, Global Digital Manager de Asistencia en Carretera de Allianz Partners, explicó durante el encuentro cómo los voicebots agénticos basados en modelos de lenguaje (LLM) están reduciendo los tiempos de respuesta y simplificando la solicitud de ayuda en situaciones de avería o accidente.
Estas herramientas permiten atender al conductor en menos de 20 segundos, sin menús automatizados ni esperas telefónicas. El usuario describe su problema con lenguaje natural y el sistema identifica el tipo de asistencia que necesita, confirma su ubicación y activa el servicio correspondiente.
Hasta el 99% de las pólizas se identifican automáticamente
Los indicadores presentados durante el evento muestran el potencial de estas tecnologías para mejorar la eficiencia de los servicios de asistencia:
- 50% de las llamadas: se gestionan íntegramente mediante inteligencia artificial en los modelos más avanzados del sector.
- 97% de tasa de respuesta: las llamadas reciben atención en menos de 20 segundos.
- 99% de identificación y validación de pólizas: el sistema puede verificar la cobertura solicitando al cliente la matrícula del vehículo por voz.
- 4,5 sobre 5: valoración media de los usuarios atendidos mediante estos sistemas.
«Pasar del nerviosismo a la tranquilidad en 20 segundos es posible hoy gracias a la IA», señaló Peña. La responsable de Allianz Partners también destacó que el usuario puede ser transferido a un agente humano cuando lo solicite o cuando la complejidad de la asistencia lo requiera.
La combinación de automatización y atención humana permite agilizar las gestiones más sencillas sin eliminar la intervención profesional en los casos que necesitan un análisis específico.
La omnicanalidad evita que el cliente repita su problema
Más allá de la primera llamada, otro de los avances destacados es la integración de los distintos canales de atención. El objetivo es que la información del cliente se mantenga durante todo el proceso, tanto si interactúa con un sistema automatizado como si pasa a un agente especializado o utiliza una aplicación web.
«Lo que más frustra a un cliente no es esperar, es tener que explicar el mismo problema una segunda o tercera vez», afirmó Peña. Según la directiva, la continuidad de la información entre canales permite eliminar una de las principales fuentes de fricción en la experiencia de usuario.
Esta omnicanalidad resulta especialmente relevante en la asistencia en carretera, donde el conductor puede necesitar comunicar su ubicación, describir una avería, confirmar su cobertura y seguir el estado de la intervención a través de diferentes vías de contacto.
Atención en más de diez idiomas durante las 24 horas
La escalabilidad es otra de las ventajas de los sistemas basados en inteligencia artificial. Según lo expuesto en el encuentro, estas soluciones pueden operar en más de diez idiomas y prestar servicio las 24 horas del día, los siete días de la semana, en distintos mercados europeos.
Esta capacidad permite mantener una atención homogénea independientemente del volumen de solicitudes o del lugar desde el que se pide ayuda.
«El reto del sector ya no es solo responder rápido, sino garantizar que un conductor en París, Ámsterdam o Madrid reciba exactamente la misma calidad de atención, en su idioma y a cualquier hora», explicó Peña.
La automatización se plantea así como una herramienta para ampliar la capacidad de respuesta de los servicios de asistencia y reducir las diferencias en la atención entre mercados.
Allianz Partners comparte su experiencia con otros sectores
La intervención de Marta Peña formó parte de la mesa redonda «Inmersión Digital: Aprovechando la tecnología y la automatización para mejorar la eficiencia, generar valor y ofrecer ventaja competitiva», celebrada en el Customer Experience Live Show de Madrid.
En el debate también participaron Julian Jares, director de Estrategia Tecnológica de Rank International; Meritxell Corbeto González, responsable de Estrategia y Disrupción Digital de Bayer; Virginia Hannig, vicepresidenta de Transformación Digital de e.on Energie Deutschland; y Leisha MacDonald, experta en Fan Engagement, alianzas y estrategia comercial, además de profesora invitada en la Escuela Universitaria Real Madrid-Universidad Europea.
El encuentro permitió analizar cómo la inteligencia artificial y la automatización están modificando la relación con los clientes en diferentes sectores. En el ámbito de la asistencia en carretera, la evolución apunta hacia servicios capaces de combinar rapidez, disponibilidad permanente y continuidad de la información, manteniendo la intervención humana cuando las circunstancias lo requieren.